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2018 , Vol. 37 >Issue 6: 1159 - 1180

DOI: https://doi.org/10.11821/dlyj201806008

研究论文

中国邮轮游客的产品认知、情感表达与品牌形象感知——基于在线点评的内容分析

  • 孙晓东 ,
  • 倪荣鑫
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  • 华东师范大学工商管理学院,上海 200241

作者简介：孙晓东（1979- ）,男,山东安丘人,副教授,硕士生导师,研究方向为邮轮旅游、旅游管理与决策分析。E-mail:

收稿日期: 2018-01-25

  要求修回日期: 2018-03-12

  网络出版日期: 2018-06-10

基金资助

国家自然科学基金项目（71572057,71202134）

国家旅游局旅游业青年专家培养计划（TYETP201522）

上海市人民政府决策咨询课题（2016-Z-J01-B）

上海市浦江人才计划（17PJC033）

收起

Chinese cruisers' product cognition, emotional expression and brand image perception: A web content analysis

  • SUN Xiaodong ,
  • NI Rongxin
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  • School of Business Administration, East China Normal University, Shanghai 200241, China

Received date: 2018-01-25

  Request revised date: 2018-03-12

  Online published: 2018-06-10

Copyright

《地理研究》编辑部
Fold

摘要

近年来,国际邮轮产业加快了由欧美市场向亚太地区转移的步伐。在国家“515”和“一带一路”倡议的双重推力下,中国大陆已经发展成为全球邮轮业的战略性新兴市场。目前,培育邮轮文化、做大客源市场、增强邮轮产品认知度和邮轮品牌辨识度是中国邮轮业迫切需要解决的关键问题,而深刻理解本土游客对邮轮产品的感知情况至关重要。以国内最大的中文在线旅游平台——携程旅行网（www.ctrip.com）的游客点评数据为样本,以2016年在中国投放大型（7万t级以上）豪华船舶的邮轮企业为研究对象,通过文本分析中的词频分析、语义网络分析、情感分析以及满意度分析等方法对中国游客的邮轮产品形象感知、情感表达、满意度评价以及在不同邮轮品牌上的差异性进行了系统性研究。研究发现：中国游客对邮轮产品的形象感知表现出“核心层—次核心层—过渡层—边缘层”的语义网络结构,其中核心层要素反映了与国际邮轮市场基本一致的邮轮产品形象。此外,游客对邮轮旅游总体表现出积极的情感色彩,对邮轮服务、邮轮住宿、邮轮餐饮、邮轮玩乐等属性的满意度较高,但对岸上观光表达出较多的负面情绪和较低的满意度。特别是国内游客对邮轮品牌的辨识度缺失。在核心形象方面,品牌之间并无显著性差异,品牌特色主要体现在语义网络边缘层的长尾词汇上。最后,提出了提升国内邮轮产品认知度、满意度以及品牌形象辨识度的管理建议。

关键词： 邮轮旅游; 邮轮游客; 邮轮品牌; 形象感知; 内容分析

本文引用格式

孙晓东 , 倪荣鑫 . 中国邮轮游客的产品认知、情感表达与品牌形象感知——基于在线点评的内容分析[J]. 地理研究, 2018 , 37(6) : 1159 -1180 . DOI: 10.11821/dlyj201806008

Abstract

There is no doubt that the cruise industry has become one of the most actively and rapidly developed segments in the entire tourism and leisure market. In recent years, the global cruise industry has accelerated the pace of transferring from the European and American markets to the Asia-Pacific region with exciting growth rates, especially to China. As the largest component of the Asian market, China is undergoing rapid development in terms of both infrastructure construction and cruise ship/passenger service. In the dual thrust of the national "515" and "The Belt and Road" strategy, China has become the strategic emerging market for international cruise lines. Since the first ocean cruise ship's arrival in 2006, there had been more than 20 homeporting ships from 4 cruise groups (Royal Caribbean, Carnival, MSC and Norwegian) sailing from more than 10 sea ports of China as of 2017. All cruise companies are trying to create competitive and distinctive cruise products and services for Chinese tourists. At present, the emerging market is facing difficulties and challenges on effectively cultivating cruise culture, enlarging the tourist market, and enhancing awareness of cruise product and cruise brand identification. The key is to better understand local tourists' perception of cruise tourism. We collected 1691 cruisers' online comments from www.ctrip.com, the largest OTA in China, on four cruise lines, including Royal Caribbean Cruises, Costa Cruises, Princess Cruises and SkySea Cruises. We analyzed these comments and explored Chinese cruisers' perception of image, emotion and satisfaction for cruise tourism itself and different cruise brands. The data contain both cruisers' review contents and satisfaction scores for six attributes of service: accommodation, shore excursion, dining, entertainment and guide leader. The content analysis shows that for Chinese tourists, cruise tourism is perceived as a leisure vocation with a high level of service, dining, accommodation and entertainment, offering the opportunity of shore excursions, suitable for the family, elderly and children. High-frequency words and relevant semantic networks illustrate that there is no significant difference in perceived image between different cruise lines. The sentiment analysis shows that Chinese cruisers express overall positive and optimistic emotions toward cruise tourism. In addition, results of the satisfaction analysis show that cruisers are strongly satisfied with the cruise features of service, accommodation, dining, entertainment and sports, while weakly satisfied with shore excursion. There is significant difference in dining, accommodation, entertainment and shore activity between brands; no significant difference is found in service and guide leader. Finally, according to the results, some implications and suggestions for promoting the cruise tourism in China are proposed.

Key words： cruise tourism; cruisers; cruise brand; image perception; the content analysis

1 引言

现代邮轮业开始于20世纪60年代。经历40余年的快速发展,邮轮产业已成为全球旅游与接待业中发展最迅猛、经济效益最显著的行业之一,被称为漂浮在“黄金水道上的黄金产业”[1]。近年来,随着居民旅游从观光游览向休闲度假的转换,以及国家“515”战略和“一带一路”倡议的实施,中国已经发展成为全球邮轮产业的战略性新兴市场。目前,歌诗达（Costa）邮轮、皇家加勒比（Royal Caribbean）邮轮、公主（Princess）邮轮、地中海（MSC）邮轮、丽星（Star）邮轮、诺唯真（Norwegian）邮轮等国际邮轮公司均已进驻中国大陆邮轮市场。从邮轮产业价值链来看,中国邮轮业已基本完成了以港口建设为特征的基础设施建造阶段,开始向以港口接待、票务代理和游客服务为主要内容的邮轮旅游阶段跨越。2016年中国大陆输送邮轮游客超过200万人,占国际邮轮市场10%左右的市场份额[2]。巨大的客源市场、密集的政策支持以及邮轮产品认知度的不断提高将使邮轮旅游成为中国重要的旅游新业态[3]。
从邮轮投放来看,直到2006年才有歌诗达爱兰歌娜号（Costa Allegra）一艘远洋邮轮在中国运营。近年来,国际邮轮公司加快了在东北亚地区部署邮轮的步伐。特别是近3年来,在中国运营的母港邮轮就由2015年的12艘增长到2017年的22艘,增长率超过80%[2]。在如此迅猛的运力增长下,培育邮轮文化、做大客源市场、增强邮轮产品认知度和邮轮品牌辨识度将是整个中国邮轮市场迫切需要解决的共同问题。对新兴邮轮市场来说,只有深刻理解本土消费者的产品认知、形象感知以及满意情况,才能正确把握游客心理特征及其购买行为,才有可能持续扩大客源市场[4]。而对邮轮企业来说,才能制定精确的品牌定位、产品配备和宣传推广策略,更好地吸引当地居民参与到邮轮旅游之中来,并有效提升游客的满意度以及对邮轮产品的忠诚度和邮轮品牌的认同度。虽然进入中国市场后各大邮轮公司均试图通过独特的品牌定位向游客提供别样的出游体验[5],但对于中国居民来说,邮轮旅游仍然是新鲜事物,产品认知度很低,游客对邮轮形象感知、满意程度、情感表达以及在不同邮轮品牌上是否存在差异则不得而知。
从国内外研究文献来看,目前并无成果对中国本土游客的邮轮产品认知、形象感知、情感表达以及在不同邮轮品牌上的差异性等内容进行系统研究,可能由于中国邮轮旅游业起步较晚,难以获得充足而有效的分析数据。近年来,随着互联网技术的大发展,游客可以便捷地通过在线点评的方式对出游体验进行评价并与企业以及其他游客进行互动。由此产生的大量网络文本内容向实业界和学术界提供了一种低成本、大样本、“置身事外”的数据收集渠道[6]。而基于在线点评数据的文本分析和情感分析可以有效捕捉游客的认知、感知、满意和情感信息。为此,以携程旅行网（www.ctrip.com）为数据获取平台,以2016年在中国大陆邮轮港口进行母港运营的大型（7万t级以上）豪华邮轮为研究对象,以游客的1691条网络评论和对应的满意度评价为数据样本,通过文本分析中的词频分析、语义网络分析、情感分析以及方差分析等统计分析方法对中国游客的邮轮产品形象感知、情感表达、满意度评价以及在四大邮轮品牌上的差异性进行系统研究。
从一般旅游研究来看,在产品认知、品牌形象感知和情感表达之间关系方面,现有成果并未直接探讨三者之间的关系,而是主要集中在目的地形象与游客情感、意向或行为之间的关系。Baloglu等将目的地形象分为认知形象和情感形象,前者是游客对目的地属性的认识,而后者则是对目的地的感情[7]。皮瑞等通过对少林寺的研究发现,游客对少林寺的认知形象感知和情感形象感知维度基本一致[8]。从影响程度来看,刘力等研究表明情感形象对目的地整体形象的影响作用要大于认知形象[9]。在影响作用方面,匡红云和徐继红等研究发现,目的地形象感知对游客满意度具有正向影响作用[10]。粟路军验证了游客对旅游目的地“认知—情感—行为”的作用模式,认为游客认知影响游客情感进而促成游客行为[11]。贾衍菊则构建了忠诚度驱动因素模型,证实了“评价—情感响应—行为响应”的作用顺序[12]。此外,于鹏等提出了“认知形象—情感形象—旅游意向”的影响模式,认为游客对目的地国家认知评价越高,产生的积极情感体验就会越强烈,从而触发目的地国家的旅游意向[13]。
从邮轮旅游研究看,现有成果主要集中在邮轮产业特征、邮轮旅游影响、邮轮港口评价、邮轮乘客心理与行为以及邮轮人力资源管理等方面,而在游客对邮轮产品认知、形象感知和情感表达等方面的研究较少,在不同邮轮品牌上的差异性研究更少。特别是并无成果对邮轮产品认知、形象感知和情感表达进行系统性的研究。在产品认知方面,郑慧从文化、安全、费用、时间、服务、前景等6个方面探讨国内邮轮产品的认知情况,并发现结构性失衡和市场宣传不足是国内邮轮旅游发展存在两个主要问题[14]。然而,该研究仅仅依靠简单的描述性统计来推断中国游客的邮轮认知情况,研究方法和研究内容较为单一,难以挖掘更深入的结论。在邮轮形象感知方面,张璟等从态度和认知角度进行研究后发现,国内居民对邮轮旅游形象感的关键词包括豪华、奢侈、昂贵、舒适、休闲、浪漫和便捷等[15]。高洪云等以青岛市居民为研究对象发现,居民对邮轮旅游的认知度较低,但表现出积极的消费意愿[16]。黄嘉瑞等则以上海游客为研究对象,并发现游客的邮轮产品认知还处在初级阶段,往往对价格比较敏感,主要通过网络了解邮轮产品,而且对国内邮轮航线有所需求[17]。为此,邮轮公司要加强产品推广、设计多样化的航线以及突出产品特色提升竞争力。在品牌认知方面,孙瑞红等研究发现,国内游客最熟知的两大邮轮品牌是歌诗达邮轮和皇家加勒比邮轮,而游客对邮轮品牌的忠诚度并不高[5]。
虽然以上学者分别对中国邮轮游客的产品认知和品牌形象感知进行了研究,但研究样本较少而且具有较强的地域限制,研究结果的普遍推广价值有限。此外,研究方法和研究内容也较为简单,难以深入挖掘游客的邮轮产品认知、品牌形象感知、情感表达以及游客满意度之间的关系。而从国际研究来看,笔者也并未发现以上问题的系统性研究,大多文献主要涉及了邮轮产品认知和品牌形象感知的个别侧面。比如,Ahmed等以马来西亚丽星邮轮和美国皇家加勒比邮轮公司为对象进行研究后发现,邮轮所属国对乘客的感知和态度影响更大,而品牌对顾客的购买意愿有更大的影响[18]。Hyun等研究则表明,邮轮上的拥挤程度对顾客品牌价值的感知会产生负面影响,从而会阻碍邮轮乘客的品牌识别过程[19]。
从研究方法来看,现有成果多采用问卷调查的方法获取数据。近年来,基于网络的游客在线评论数据激增。游客感知可以通过博客、社交媒体、在线评论等用户生成的内容得以反映。研究表明,游客对于旅游目的地及旅游产品的感知很大程度上受到在线口碑的影响[20]。Leung等认为社交媒体可成为旅游和酒店管理的一个重要战略工具[21]。同样,Litvin等认为,旅游企业可利用在线网站、博客、虚拟社区等平台进行营销[22],然而大量在线旅游信息会带来游客旅游决策的不确定性[23-26]。此外,从大量文本数据中挖掘游客的潜在心理特征也变得越来越困难。而近年来渐渐兴起的网络文本分析（web content analysis）成为解决该问题的有效方法和从事类似社会科学研究的一种新范式[27]。比如在旅游研究领域,Papathanassis等采用扎根理论探索游客感知及在线评论对旅游决策的影响程度,发现负面评论比正面评论更易影响旅游决策[28]。Ren采用NVivo分析法对如家酒店的网络评论进行分析,发现顾客最关心的是酒店客房、位置和服务质量[29]。丛丽等针对网络评论文本,使用ROST CM 6、NVivo 8软件对野生动物旅游体验进行了研究[30]。冯捷蕴则基于旅游博客内容对北京的形象感知进行了探讨,并对比了中西方游客的差异性[31]。此外,张天问基于扎根理论对搜狐旅游博客进行分析发现,游客的主要出游动机是寻求幸福感,而旅游服务的最大价值是使旅游者获得幸福感[32]。许亚元等对黄山风景区的游客点评进行文本分析,探讨了黄山旅游地形象,并提出景区管理与营销方面的建议[33]。通过对新浪旅游博客的内容分析,郭风华等发现,对成都农家乐“五朵金花”的总体形象是一种“以主题花卉为媒介,以田园风光和农家意境为载体”的度假型旅游集群[34]。另外,在情报信息学领域,刘雯等以雅安地震为例,对博文内容进行了分析,并建立了不同情感舆情走势的时间序列模型并进行了预测[35]。李艳红使用词频统计和情感分析法对国内外新闻报道和学术期刊文献进行研究,探讨了社会各界对于上海自贸区的关注力分布情况[36]。傅慧芬等则对联想、华为、HTC和三星的微信公众号进行内容分析发现,通过社交媒体进行的内容营销信息可被分为产品、娱乐、社交互动、品牌互动以及自我实现五类[37]。
在邮轮旅游文本分析方面,Zhang等基于大量邮轮乘客的在线评论数据,采用逐步回归法探讨了邮轮属性对顾客满意与不满意的影响[38]。研究发现在大吨位邮轮上,服务、餐饮与价格是中性指标,客舱、公共空间、岸上观光和娱乐活动是完全满意指标,而SPA、健身与登船是完全不满意指标;对于小吨位邮轮而言,服务、公共房间和价格是中性指标,水疗中心、健身、船员是完全满意指标,而餐饮和登机是完全不满意指标。Sohns等利用文本挖掘工具对邮轮评论进行分析发现,邮轮布局、旅游目的地、服务、休闲活动、餐饮等话题提到较多,邮轮公司可针对性地进行客户细分、市场营销及开发新产品与服务等[39]。Brejla以Cruise Critic网站上的34425条网络评论为基础,对游客评论及满意度打分进行了分析[40]。研究表明,游客对于公共空间的满意度高于客舱的满意度,因为在邮轮公共空间可进行社交活动。Park等以Twitter为对象收集和分析了邮轮旅游的博文,将高频词分为与旅游相关、与目的地相关、与邮轮公司相关和与游客情感相关四类,并发现游客提到较多的内容与旅游目的地相关,邮轮公司应针对性地进行产品与服务的推广[41]。
通过以上文献分析发现,采用网络文本分析进行一般旅游研究的文献较多,而邮轮旅游方面的研究成果很少,其中将网络文本分析用于邮轮形象感知和邮轮品牌认知的研究更少。特别在国内研究方面,现有研究主要采用问卷调查法和简单的统计分析对邮轮产品本身和邮轮品牌认知进行单独分析,并无成果从文本分析的角度系统地对邮轮游客的产品认知、品牌形象感知、情感表达以及游客满意度进行研究。为此,以携程旅游网站上不同邮轮品牌的网络评论、满意度打分为研究对象,采用词频分析、语义网络分析、情感分析和方差分析等方法对邮轮游客的形象感知、满意情况以及对不同邮轮品牌的感知差异进行研究。

2 研究方法与数据来源

2.1 样本选取

在数据获取渠道方面,以携程旅行网（www.ctrip.com）作为邮轮评论的来源网站。携程网是国内最大的在线旅游运营商（OTA）,网站开通时间最早,客户访问量最大[42],其强大的市场份额和品牌影响力在邮轮旅游市场持续发力,不仅开展邮轮票务分销业务,而且积极打造自有的邮轮品牌,在本土邮轮旅游市场的布局力度日渐加大[2]。在邮轮旅游板块,携程网向中国游客提供了全面的邮轮产品信息,涉及在中国运营的全部邮轮品牌和邮轮航线产品,具有较好的代表性。
从市场竞争来看,中国市场上的邮轮产品绝大部分由国际邮轮公司提供,其中外籍船队占据中国95%以上的市场份额[2]。目前在中国运营的邮轮公司主要包括皇家加勒比、歌诗达、公主、地中海、诺唯真以及携程集团与皇家加勒比合作构建的天海（SkySea）邮轮公司,均具有国际邮轮企业的特性。2016年的《中国邮轮绿皮书》的数据显示,歌诗达邮轮目前已有3艘邮轮服务于中国市场,并且将于2019年、2020年投放两艘专为中国市场打造的新船;皇家加勒比旗下的多艘大型豪华邮轮也已经分批布局中国并开启全年运营航线;此外,公主邮轮在进驻中国市场后也不断加码来抢夺新兴市场;而拥有一半本土血统的天海邮轮也成为强有力的竞争者[2],具体邮轮船队如表1所示。
Tab. 1 Cruise lines and their fleet operated in China

表1 中国运营的主要邮轮品牌及船队[43]

公司 船队 吨位（t） 客舱数（个） 载客量（人）
歌诗达邮轮 “维多利亚”号 75166 964 2394
“大西洋”号 85619 1057 2680
“赛琳娜”号 114000 1500 3780
皇家加勒比邮轮 “海洋航行者”号 138000 1577 3144
“海洋神话”号 70000 900 2074
“海洋水手”号 138000 1557 3114
“海洋量子”号 168000 2101 4180
“海洋赞礼”号 167800 2101 4180
公主邮轮 “蓝宝石公主”号 111600 1337 2670
天海邮轮 “新世纪”号 71545 907 2114
从邮轮大小来看,2016年在中国运营的18艘母港邮轮中包含7万t以下的4艘和7万t以上的14艘（7万t~10万t的6艘、10万t~16万t的6艘和16万t以上的2艘）,其中7万t级以上邮轮是主流,而且邮轮大型化趋势明显[2]。在对象选择方面,本文主要选取2015-2016年度在国内投放大吨位（7万t级以上）船舶的邮轮品牌,包括携程网“热门邮轮”板块下的歌诗达邮轮（Costa Cruises）、皇家加勒比邮轮（Royal Caribbean Cruises）、公主邮轮（Princess Cruises）和天海邮轮（SkySea Cruises）。这几大邮轮公司在中国邮轮市场占有举足轻重的地位,具有非常好的代表性。最终,获得总共1691条邮轮游客的在线点评数据,其中包括皇家加勒比邮轮440条评论、歌诗达邮轮420条评论、公主邮轮421条评论以及天海邮轮410条评论。游客点评数据既包括文本数据也包含相应的满意度数据,其中满意度评价采用5级打分法（1：非常不满意;5：非常满意）,测评指标包括邮轮服务（service）、邮轮餐饮（dining & beverage）、邮轮住宿（accommodation）、邮轮玩乐（entertainment）、岸上活动（shore excursion/activity）和领队服务（guide leader）等6个方面。通过对两类数据的对应分析,能有效识别邮轮形象感知与顾客满意、情感表达之间的内在联系。

2.2 研究方法与过程

文本分析法（content analysis）：文本分析或者内容分析法是一种对显性内容进行客观、定量描述的研究方法。与基于问卷调查的多变量分析法相比,文本分析的最大优势在于能获取游客完整的心理感知[44]。在文本分析方面,本文采用ROST Content Mining方法以及对应的ROST CM 6.0软件。为了准确区分和有效提取与研究相关的高频词和情感词,ROST CM 6.0支持自定义词典功能[45],目前已经广泛应用于管理学、社会学、情报学等研究领域。
词频分析（frequency analysis）：词频分析主要用于统计网络文本材料中词语的出现次数,发现隐藏在文本内容中的核心信息,并借助语义网络分析等手段发现研究对象词汇描述中的规律性。词频分析是一种较为初级但十分有效的文本挖掘方法。通过词频分析,本文发现邮轮游客点评中主要存在邮轮服务、邮轮设施、出游伙伴、旅游目的地及游客感知等5种类型的词汇。
语义网络分析（sematic network analysis）：语义网络分析主要以词频分析为基础,关注的焦点不是词语本身,而是词与词之间的关系模式。该方法可以对网络文本内容句法与概念之间的语义路径进行解构,从而识别出文本词汇的关联和意义[46],实现对邮轮产品认知和品牌形象感知的深层次分析和解读。
情感分析（sentiment analysis）：情感分析主要是通过对主观性文本、句子或短语的情感色彩（贬义或褒义）进行归纳和推理,从而识别出游客评论的情感类型,包括积极情感、中性情感或消极情感。作为市场营销的一种研究方法,情感分析能够高效、实时地反应消费者对产品或服务的综合评价[47]。对于中国邮轮市场来说,采用情感分析工具可以从总体上把握中国游客对邮轮产品以及不同邮轮品牌所展现的情感水平。
方差分析（ANOVA analysis）：为了更有效地识别游客对邮轮产品及品牌感知和情感表达结果之间的关系以及所产生的原因,进一步对游客满意度进行分析,从而发现高频词中不同维度下的顾客满意水平。在满意度分析方面,采用单因素方差分析对不同邮轮品牌在服务、餐饮、住宿、玩乐、岸上活动和领队服务等方面的差异性进行了研究。
在对文本进行挖掘之前,首先对450条评论进行预分析,设定一个包括“邮轮”“岸上”“休闲”“紧凑”“免税店”“下次”“老人”等词语在内的自定义词典。首次分词后,将“我”“的”“与”等与研究内容无关的词放入过滤词表,最终可以产生不同邮轮产品的高频词。进一步,通过语义网络分析生成语义网络图,为邮轮产品以及不同邮轮品牌形象的感知提供整体直观的要素关系。此外,针对在线评论进行游客情感分析,一方面对评论中的积极情感、中性情感及消极情感进行识别,另一方面可以提取文本情感词,进一步对游客情感认知进行分析。最终,通过词频分析、语义网络分析、情感分析以及满意度分析对游客邮轮形象感知、品牌认知、情感表达以及满意水平进行对比,从而对中国邮轮游客感知进行全面和系统地识别。文章研究过程与思路如图1所示。
Fig. 1 Procedure of the research

图1 研究过程与思路

3 结果分析

3.1 词频分析

词频分析主要关注两个层面,一是游客对邮轮旅游的总体形象感知,二是游客对不同邮轮品牌的形象感知。词频分析采用ROST CM 6.0软件对网络评论（文本格式.txt）中出现频次较高的特征词进行提炼,主要对排序前50的高频词汇及邮轮品牌形象感知词汇进行总结。
3.1.1 邮轮产品总体形象感知的词频分析 首先对从携程网获取的1691条游客评论进行总体词频分析,从而对邮轮旅游的总体产品形象进行识别;然后对不同邮轮品牌进行单独分析,从而发现邮轮游客的品牌形象感知,其中重点对排名前50位的高频词进行归纳和整理（表2）。主要研究发现有两点：① 从前50名高频词来看,游客关于四大邮轮品牌的认知与邮轮整体形象认知基本一致,说明游客对品牌形象的感知差异性并不明显,即邮轮品牌在中国市场的辨识度较低;② 邮轮整体形象认知的高频词可以主要分为5大类型,包括邮轮服务、邮轮设施、出游伙伴、旅游目的地和游客感知,其中具体词频分析如下。
Tab. 2 High-frequency words of perceived images of cruise tourism and cruise brands

表2 邮轮整体形象认知高频词

序号 总体 歌诗达 公主 皇家加勒比 天海 序号 总体 歌诗达 公主 皇家加勒比 天海
1 邮轮 邮轮 邮轮 邮轮 邮轮 26 开心 免税店 韩国 安排 舒适
2 服务 服务 服务 服务 服务 27 每天 丰富 适合 携程 这次
3 领队 领队 时间 岸上 领队 28 丰富 旅行 总体 旅行 总体
4 船上 时间 船上 船上 时间 29 选择 下船 公主 适合 免税店
5 时间 船上 领队 餐厅 岸上 30 这次 选择 服务员 下船 态度
6 餐厅 岸上 餐厅 满意 船上 31 总体 旅游 娱乐 丰富 携程
7 购物 购物 购物 餐饮 购物 32 设施 日本 每天 开心 旅游
8 满意 携程 餐饮 时间 天海 33 体验 景点 开心 每天 景点
9 餐饮 小孩 免税店 老人 满意 34 景点 娱乐 热情 总体 每天
10 行程 安排 导游 领队 日本 35 下船 总体 旅行 韩国 选择
11 岸上 满意 公主号 热情 行程 36 地方 地方 这次 景点 地方
12 老人 导游 满意 小孩 餐饮 37 舒适 节目 济州岛 选择 体验
13 导游 行程 行程 购物 娱乐 38 韩国 设施 下次 这次 下次
14 小孩 老人 日本 行程 导游 39 小时 游客 蓝宝石 舒适 韩国
15 安排 适合 老人 下次 房间 40 态度 歌诗达 舒适 免费 设施
16 日本 餐厅 安排 免税店 旅行 41 旅游 态度 下船 长崎 性价比
17 房间 餐饮 房间 休闲 餐厅 42 休闲 小时 丰富 表演 阳台
18 免税店 每天 岸上 量子号 安排 43 阳台 第一次 设施 父母 下船
19 热情 房间 小孩 设施 适合 44 表演 晚上 第一次 釜山 干净
20 携程 热情 选择 导游 丰富 45 第一次 出行 表演 匆忙 朋友
21 适合 开心 长崎 日本 开心 46 干净 上岸 釜山 项目 免费
22 娱乐 这次 地方 房间 老人 47 长崎 干净 阳台 态度 舒服
23 服务员 下次 景点 娱乐 小孩 48 游客 表演 自助餐 排队 套房
24 下次 体验 携程 体验 服务员 49 出行 建议 出行 紧凑 自助餐
25 旅行 服务员 小时 服务员 热情 50 父母 阳台 建议 阳台 建议
（1）邮轮服务类高频词：包括“邮轮”“服务”“安排”“满意”“热情”“服务员”“领队”“导游”等词,相关评论有“服务很到位,导游和领队十分有耐心”“船上员工很热情,为老人提供了满意的服务”“邮轮服务热情,住宿干净,打扫及时”等,反映了游客对邮轮服务的关注度和满意态度。此外,服务主体“领队”“导游”提及频次较高,说明他们对游客的邮轮体验起到关键作用。现有研究也表明,岸上观光过程中的导游服务对游客满意度、重游意向和口碑推荐行为具有正向的影响作用[48]。
（2）邮轮设施类高频词：包括“餐厅”“免税店”“房间”“娱乐”“设施”“表演”等词,涵盖吃、住、行、购等旅游六要素的相关配套设施,反应出邮轮产品具备全面的休闲度假功能,不仅是游客起居、用餐之处,还是主要的休闲、娱乐场所,与邮轮“漂浮在海上的流动度假村”形象基本一致。
（3）出游伙伴类高频词：主要包括“老人”“小孩”“父母”等词,相关评论有“邮轮硬件非常不错,富丽堂皇,服务也很好,非常适合老人出游”“邮轮出行最适合老人和小孩,休闲舒适”等。说明国内游客认为邮轮旅游适合老人小孩群体,游客不需要路途奔波便能从邮轮旅游中获得乐趣、欣赏风景。
（4）旅游目的地类高频词：包括“日本”“韩国”“长崎”“济州岛”等。这些词语反映出当前中国出发航线以日韩为主,占到90%以上[2],表明以日韩为代表的东北亚地区是目前中国母港邮轮航线覆盖的主要目标市场。日韩航线能带给游客在不同的旅游目的地进行岸上观光、感受异国风情的机会。
（5）游客感知类高频词：包括“休闲”“舒适”“丰富”“紧凑”“匆忙”等词。其中“休闲”反映了邮轮旅游的核心特征,说明随着旅游活动从观光游览转为休闲度假,邮轮旅游地位逐渐凸显,邮轮游客的出游动机主要为了休闲度假和放松身心等;“丰富”主要表现了邮轮船上活动种类繁多,能给游客带来良好的娱乐体验;而“紧凑”和“匆忙”则反映了邮轮岸上观光的时间不够充裕,行程安排过于紧凑和匆忙,代表性评论包括“邮轮船上餐饮、服务、住宿都不错,就是岸上活动太赶,连吃饭的时间都不够”“岸上活动安排不太好,时间短,安排紧凑”等,说明岸上活动可能成为影响中国游客满意水平的短板属性。
3.1.2 邮轮品牌形象感知的词频分析 上文的词频分析发现,不同品牌的前50名高频词所反映的邮轮形象基本一致,品牌差异性并不明显,不同邮轮品牌对中国游客来说辨识度较低。为了进一步识别游客的品牌形象感知,分别将总体评论和不同品牌评论中前200位高频词的序号和频数作为变量进行了曲线拟合,发现高频词符合幂指数分布（图2、图3）。模拟方程判定系数R2值分别为0.9837、0.9866、0.9826、0.9702及0.9898,表明拟合优度很高。根据长尾理论可推断出,邮轮旅游评论的词频分布呈明显的“长尾”分布特征。
Fig. 2 Long tail of frequently used words in cruise tourism

图2 邮轮旅游高频词长尾分布

Fig. 3 Long tail of frequently used words in different cruise brands

图3 不同邮轮品牌高频词长尾分布

从不同邮轮品牌高频词的长尾曲线来看,邮轮品牌形象感知由核心形象和边缘形象构成,其中拟合曲线头部的特征词属于核心形象,恰恰反映了邮轮旅游产品的整体形象特征;长尾词（tail words）则可以看作是形象感知的边缘形象[49,50],较好地反映了游客对不同邮轮品牌的形象认知,具体词汇如表3所示。因此,在邮轮形象结构中,边缘形象成分往往代表着潜在的市场机会,应该是邮轮公司提升自身辨识度的重要因素,需给予足够的重视[44]。
Tab. 3 Tail words of perceived image of each cruise brand

表3 邮轮品牌形象感知词汇

歌诗达邮轮 公主邮轮 皇家加勒比邮轮 天海邮轮
词汇 频数(次) 词汇 频数(次) 词汇 频数(次) 词汇 频数(次)
意大利 38 蓝宝石公主号 49 海洋水手号 17 娱乐 82
赛琳娜 15 星空影院 3 北极星 16 丽都餐厅 9
宙斯大剧院 13 公主礼遇 2 甲板跳伞 11 天海App 5
大西洋号 11 奢华 2 高科技 8 演唱会 5
从表3中进一步发现,游客对于不同邮轮品牌的形象认知不明显,提到特定邮轮品牌感知的词汇较少。比如,歌诗达邮轮的品牌定位是“海上意大利”,而歌诗达邮轮游客的评论中提到关于海上意大利风情的词汇仅有38条,属于典型的长尾词。此外,从歌诗达邮轮本身来看,其特色场所与活动包括万神殿大堂、宙斯大剧院、丘比特休闲中心、天王星游泳池等,而游客点评中所反映的品牌辨识属性仅有13条提到了宙斯大剧院一个要素。对于公主邮轮来说,其定位为中高端奢华邮轮,力求打造“公主礼遇”式的高端邮轮产品,而“奢华”与“公主礼遇”等词频仅在评论中出现了2次。此外,公主邮轮的特色场所与活动包括私人阳台舱、海上婚礼、星空影院、圣殿成人休憩区等,但相关评论中仅提到了3条星空影院。而皇家加勒比邮轮的品牌定位为高科技豪华邮轮,但在游客评论中“高科技”仅出现了8次;此外,甲板跳伞、北极星等特色设施与活动在评论中虽均有提及,但频次甚少。作为具有一半中国本土血统的邮轮公司,天海邮轮的核心品牌定位是娱乐之船,船上的典型事件为演唱会、音乐会或娱乐选秀等活动,因此游客评论中提到“娱乐”的频次较高,但提到“演唱会”等具体活动的词频则很少。此外,天海邮轮依托携程旅游集团强大的互联网技术与服务背景,打造了全新的一站式邮轮旅游App,但“天海App”仅在游客评论中国提及了5次。因此,从以上分析来看,词频分析结果反映出中国邮轮旅游还处于起步阶段,游客对于不同品牌的邮轮形象感知并无显著性差异,对于品牌特色的活动及项目敏感度及参与度不高。因此,不同邮轮公司应重视以长尾词为代表的品牌辨识属性,深入挖掘自身品牌特色,加强品牌形象建设,提升游客品牌认知度,从而提升核心竞争力。

3.2 语义网络分析

虽然词频分析能通过提取词组的属性来反映事物的主要特征,但无法反映词组在特定意义上的联系以及文本深层次的结构关系,而语义网络分析则能通过构建概念和语义关系的网络图来直观展现要素之间的关系[51]。在语义网络分析时,首先对邮轮游客点评文本进行分词处理,然后提取高频词并过滤部分无意义词汇后,进一步通过特征分析生成VNA文件,最后,将VNA文件导入NetDraw软件[52],最终生成邮轮旅游整体和不同邮轮品牌形象的语义网络图,分别如图4、图5、图6、图7和图8所示。从层级结构来看,语义网络图呈现“核心—边缘”特点,图中重要节点周围形成了一层或多层子群。词语距中心节点（核心节点）距离越近,与中心节点词语的联系就越紧密[53]。而线条的疏密代表共现频率的高低,线条越密,表明共现次数越多[54]。
Fig. 4 Semantic network of cruise tourism

图4 邮轮产品形象的整体语义网络图

Fig. 5 Semantic network of the Costa Cruises

图5 歌诗达邮轮语义网络图

Fig. 6 Semantic network of the Princess Cruises

图6 公主邮轮语义网络图

Fig. 7 Semantic network of the Royal Caribbean Cruises

图7 皇家加勒比邮轮语义网络图

Fig. 8 Semantic network of the SkySea Cruises

图8 天海邮轮语义网络图

整体来看,语义网络图展现出一种“核心—边缘”结构,具体可分为四个层次。不同圈层中的高频词如表4所示。第一层是核心层,由“邮轮”“岸上”“船上”“服务”、“餐饮”“购物”“房间”等词汇构成,主要与邮轮属性中的服务设施（service & amenity）紧密相关,这些要素共同作用构成了中国游客心目中邮轮旅游形象的最核心特质,即邮轮是涵盖餐饮、住宿、购物、岸上观光等内容的“海上流动度假村”。第二层为次核心层,是对核心层感知的进一步拓展,主要由“导游”“韩国”“日本”“景点”“免税店”等要素组成,主要与邮轮旅游属性中的目的地岸上观光（shore excursion）活动紧密相关。第三层是过渡层,主要包括“这次”“下次”“每天”“总体”“适合”“丰富”等词,反映出游客对于邮轮出行的整体评价及每天行程安排的评价。第四层是边缘层,主要包括“态度”“体验”“游客”“旅游”等词。因此,邮轮游客评论的语义网络通过“核心—次核心—过渡—边缘”四层结构[44],将游客对于邮轮旅游的整体认知和感知直观地展现出来。
Tab. 4 Different levels of vocabulary in semantic network of cruise tourism and each cruise brand

表4 邮轮旅游语义网络图不同层级词汇

圈层 邮轮总体 歌诗达邮轮 公主邮轮 皇家加勒比邮轮 天海邮轮
核心层 服务、邮轮、岸上、船上、领队、餐厅、时间、房间、购物、餐饮、满意 服务、邮轮、岸上、船上、领队、每天、购物、时间、导游、行程、安排、满意 服务、邮轮、岸上、船上、领队、餐厅、时间、行程、导游、购物、餐饮、安排、公主号 服务、邮轮、老人、满意、船上、热情、岸上、时间、领队、餐饮、下次 服务、邮轮、岸上、时间、领队、船上、行程、购物、娱乐、餐厅、导游、满意
次核心层 行程、服务员、安排、人员、娱乐、导游、日本、免税店、热情、韩国、景点、老人、小孩 房间、这次、下船、景点、下次、老人、适合、晚上、免税店、热情、餐厅、餐饮、服务员 免税店、韩国、长崎、日本、景点、房间、满意、老人 餐厅、房间、行程、安排、免税店、韩国、日本、购物、导游、海洋量子号 服务员、餐饮、人员、旅游、房间、热情、丰富、安排、免税店
过渡层 每天、下次、干净、地方、开心、丰富、适合、总体、选择、下船、这次 日本、丰富、地方、总体、开心、济州岛、体验、人员、选择 小时、每天、服务员、总体、人员、热情、娱乐、选择 娱乐、休闲、下船、表演、每天、适合、总体、小孩、景点、服务员、设施、紧凑、匆忙 每天、下船、下次、这次、老人、景点、适合、开心、韩国、态度、总体、日本
边缘层 第一次、游客、旅游、态度、设施、体验、小时、表演 设施、干净、游客、节目、小孩、娱乐、到位、旅游、态度、韩国、建议、第一次 釜山、地方、态度、表演、第一次、适合、这次、开心、到位、旅游、设施、丰富、下次、蓝宝石公主号 选择、住宿、朋友、长崎、态度、体验、丰富、旅游、开心、这次、阳台、人员 朋友、当地、性价比、地方、选择、免费、设施、干净
进一步分析发现,不同邮轮品牌的语义网络图具有相似的结构和内容。从差异性来看,歌诗达邮轮语义网络图边缘层中出现“建议”一词,追溯网络原文,相关评论有“邮轮服务不错,建议还可以增加一些小孩的活动项目”“建议下次岸上游能多几条线路”等,“邮轮—建议”反映出游客对歌诗达邮轮所提的建议,希望邮轮公司有所改善。公主邮轮的语义网络图中目的地词汇出现较多,如“釜山”“长崎”等,表明游客对邮轮目的地的形象认知较明显,此外边缘圈还出现了“蓝宝石公主号”一词,具体评论有“明年蓝宝石就要去新加坡了,会有更大的盛世公主号来上海,期待下次的邮轮出行！”“奢华的蓝宝石公主号就像一座奢华的城市,里面的设施很多”,表明游客对蓝宝石公主号的关注。皇家加勒比邮轮的语义网络图的过渡圈中出现了“紧凑”“匆忙”词汇,具体看“时间—紧凑”“岸上—匆忙”反映出游客对岸上观光时间紧凑、行程安排匆忙的不满。天海邮轮的语义网络图中的边缘圈出现了“朋友”“性价比”等词,具体看“邮轮—朋友”反映了游客选择邮轮旅游的出游对象是朋友,“邮轮—性价比”的具体评论有“天海邮轮性价比太高了,餐饮完全是五星标准”“天海邮轮的航线好、服务佳、活动棒,性价比超高”等,表现了游客对于天海邮轮体验的满意。

3.3 情感分析与满意度分析

携程网为游客提供了文本点评和满意度打分两种渠道来对邮轮旅游体验进行评价,其中文本点评具有隐性特征,需要进一步通过内容分析中的情感分析来捕捉游客的感情色彩,属于总体感知评价;而满意度打分具有显性特征,游客可以通过5级打分方式对邮轮旅游的邮轮服务（service）、邮轮餐饮（dining & beverage）、邮轮住宿（accommodation）、邮轮玩乐（entertainment）、岸上活动（shore excursion/activity）和领队服务（guide leader）进行直接测评。通过情感评价、满意度评价以及词频分析、语义网络分析相结合便可以系统、全面和有效地把握游客对邮轮旅游的形象感知。
（1）隐性感知识别：情感分析
游客对于邮轮旅游的情感认知是邮轮形象感知的重要组成部分。研究表明,积极情感高的游客认为旅游产品更具吸引力和独特性[55]。情感分析作为市场营销的一种研究方法,高效、实时地反应了消费者的评价[47]。使用ROST CM 6.0中的情感分析工具对邮轮评论进行分析。结果表明,总体上游客对于邮轮旅游表现出积极情感,中性情感和消极情感很少。具体来看,游客对天海邮轮持积极情绪的比例最高,消极评论比例最少;而相比而言,歌诗达邮轮评论中积极评论占比最少,而消极评论占比最多,如图9所示。在产品和服务领域,形容词更容易表达情感[56]。为此,根据词频分析结果,以形容词为整理对象,并剔除与感情色彩无关的词语,最终形成了不同邮轮品牌的情感词（表5）。
Tab. 5 Emotional words of cruise tourism and different cruise brands

表5 邮轮产品及邮轮品牌的情感词

邮轮总体评论 歌诗达邮轮 公主邮轮 皇家加勒比邮轮 天海邮轮
情感词 频数(次) 情感词 频数(次) 情感词 频数(次) 情感词 频数(次) 情感词 频数(次)
满意 445 满意 95 满意 105 满意 148 满意 97
热情 297 热情 63 热情 55 热情 124 丰富 67
开心 240 丰富 54 开心 55 休闲 91 开心 66
丰富 226 干净 32 舒适 49 丰富 59 热情 55
舒适 186 值得 28 丰富 46 开心 56 舒适 52
休闲 148 紧凑 27 干净 31 舒适 49 干净 33
干净 129 休闲 23 好吃 31 免费 47 免费 31
免费 111 舒适 23 无聊 25 匆忙 42 享受 26
值得 102 遗憾 22 享受 24 紧凑 41 愉快 23
享受 96 周到 21 免费 24 拥挤 34 值得 22
紧凑 95 享受 20 周到 23 愉快 34 方便 20
愉快 90 便宜 18 值得 21 干净 33 紧凑 18
周到 86 愉快 18 贴心 20 值得 31 感谢 17
方便 72 认真 17 精彩 20 遗憾 28 认真 17
遗憾 70 匆忙 16 方便 20 享受 26 周到 17
匆忙 69 精彩 16 期待 19 周到 25 休闲 16
精彩 68 方便 15 休闲 18 便宜 23 精彩 16
便宜 63 轻松 14 愉快 15 期待 21 无聊 14
拥挤 59 感谢 12 便宜 15 整洁 19 紧张 12
感谢 57 难忘 11 遗憾 13 可惜 18 整洁 11
合计 2709 合计 545 合计 629 合计 949 合计 630
Fig. 9 Sentiment analysis for different cruise brands

图9 游客对不同邮轮品牌情感分析

在情感分析方面,以知网发布的“情感分析用词语集”为衡量标准对情感词属性进行界定。从词频来看,排名靠前的情感词均为正向情感。积极的情感词包括“满意”“热情”“开心”“丰富”“休闲”“舒适”等,消极的情感词则主要包括“紧凑”“匆忙”“紧张”“遗憾”和“拥挤”等。比如,“满意”“热情”等出现频次较高的情感词反映了邮轮工作人员的服务态度及游客对邮轮服务的满意;“开心”“愉快”等则反映了游客体验邮轮旅游的良好心情;“休闲”“舒适”等表现了游客对邮轮旅游的整体认知,认为邮轮是休闲与放松的出游方式。此外,不同品牌中出现的特定情感词则反映了游客出游中关键事件（critical event）对邮轮体验的情感影响。比如,天海邮轮情感词中出现了“感谢”,相关评论有“要感谢领队尹小姐,作为领队尽心尽责,非常细心周到”“感谢携程接待80岁以上的老人,而有些旅行社拒绝80岁以上老人”等,表现出游客对于邮轮分销平台、旅行社、领队及导游的感谢之情。再比如,公主邮轮出现的“期待”表明游客对公司新船下水或未来邮轮之旅的憧憬与向往,更具体地,“好吃”则表明游客对船上餐饮的正面评价。
从消极情感词来看,相关评论中出现的“紧凑”“匆忙”“紧张”“遗憾”等词主要反映了旅游者对岸上行程的不满意。大量游客认为邮轮岸上行程安排过于紧凑,景点参观往往走马观花,未能深刻体验当地的自然风光与人文景观,表达出一种遗憾的情感。此外,“紧张”有时也反映了初游（first time）游客尝试邮轮旅游时的心理状态,比如会担心天气情况、担心是否晕船以及对邮轮旅游安全性的担忧等,相关评论主要涉及恶劣天气原因,如“遇到台风,船很晃,晚上睡不好”“可惜天公不作美,因为台风取消了济州岛这天的登陆”“唯一遗憾的是因台风取消了济州岛行程”等。
（2）显性感知识别：满意度分析
情感分析表明,中国旅游者对邮轮旅游以及不同品牌总体表现出积极的情感,一定程度上反映了游客满意度处于较高的水平,但无法反映不同维度下邮轮游客的满意情况。而只有了解具体属性的满意情况才能真正识别出邮轮产品设计中存在的问题,进而制定针对性的改进措施。为此,本文对游客在邮轮服务、邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮玩乐、岸上活动及领队服务等指标上的满意度情况进行分析。结果表明,游客对邮轮服务、邮轮餐饮、邮轮住宿等与邮轮船上核心属性相关的指标满意度最高,打分均值高于4.6,对邮轮玩乐、领队服务满意度也较高,而对岸上活动的满意度最低,打分均值仅有3.71。从不同邮轮品牌来看,总体满意度均表现出较高的水平,除了游客在邮轮服务（Sig.=0.302）和领队服务（Sig.=0.145）两项指标上没有显著性差异以外,在其他属性上均存在显著性差异（表6）。
Tab. 6 Cruiser' satisfaction with different attributes of each cruise brand

表6 邮轮旅游不同维度的游客满意情况

邮轮指标 邮轮品牌
歌诗达邮轮 公主邮轮 皇家加勒比邮轮 天海邮轮 均值 显著性(Sig) F值 多重比较
邮轮服务 4.817 4.763 4.773 4.825 4.793 0.302 1.217 不显著
邮轮餐饮 4.495 4.636 4.528 4.741 4.601 0.000 8.53 显著
邮轮住宿 4.751 4.633 4.829 4.749 4.740 0.000 7.657 显著
邮轮玩乐 4.603 4.492 4.665 4.630 4.597 0.003 4.633 显著
岸上活动 3.839 3.479 3.686 3.860 3.707 0.000 8.779 显著
领队服务 4.498 4.354 4.412 4.467 4.429 0.145 1.802 不显著
品牌满意度 4.50 4.39 4.48 4.55 - - -
具体来看,国内游客认为不同品牌在邮轮服务方面差异不明显,普遍认可邮轮旅游具有高服务水平的产品特性。此外,领队服务水平在不同品牌上不具有显著差异。这是因为目前中国邮轮市场的产品分销采用包船/切舱（chapter）模式。邮轮领队由包船旅行社配备,并非邮轮公司员工,而且同一个旅行社可能分销不同的邮轮品牌,因此不存在品牌上的差异。在邮轮餐饮方面,不同品牌之间存在显著差异,其中天海邮轮和公主邮轮得分较高（均值分别为4.741和4.636）,相关评论中主要以“好吃”作为情感词;而歌诗达邮轮的得分较低（均值4.495）。在邮轮住宿方面,皇家加勒比邮轮的满意度最高（均值4.829）,而公主邮轮最低（均值4.633）。在邮轮玩乐方面,皇家加勒比邮轮满意度最高（均值4.665）,主要是该公司以“海洋量子号”为代表的邮轮配备了诸如平台跳伞、甲板冲浪、机器人调酒师以及北极星高空观光等高科技玩乐设施;而公主邮轮的打分最低（均值4.492）。在岸上活动方面,所有品牌的总体满意度均很低,主要反映在词频分析中的“岸上”“行程”等要素词以及情感分析中的“紧凑”“匆忙”“紧张”等情感词,说明游客的邮轮船上体验与岸上体验存在较大差距,关键问题是邮轮公司无法控制岸上活动的服务质量,因为岸上旅游主要由地接社和邮轮领队负责。相比而言,天海邮轮在岸上活动的得分最高（均值3.86）,主要是由于天海邮轮可借助携程集团在线路规划和导游服务等方面的经验,能相对有效地实现对岸上服务的管理。

4 结论与讨论

4.1 结论

基于携程旅行网的游客点评数据,采用词频分析、语义网络分析、情感分析和满意度分析等方法对中国邮轮游客的邮轮产品形象和邮轮品牌形象的感知进行了系统性的研究。整体而言,游客评论中核心层词汇反映出的邮轮形象与国际上的邮轮旅游形象基本一致,即邮轮是配备餐饮、住宿、娱乐设施并提供岸上观光活动的“海上流动度假村”,说明国际邮轮业在从欧美地区向亚太区域“东移”的过程中,已经成功地在中国市场建立起了邮轮的产品形象。情感分析和满意度分析进一步发现,游客除了对岸上观光活动表现出负面情绪,对邮轮旅游总体表现出正面的情感意愿和较高的满意度,比如认为邮轮旅游是一种休闲、舒适、开心、愉快的旅游方式,邮轮船上设施丰富,邮轮服务热情,邮轮旅游令人满意。然而,词频分析和语义网络分析并未在点评词汇中发现品牌形象的差异,不同邮轮品牌的核心词汇均与邮轮整体的产品形象具有很高的相似性,说明国内游客还未接受邮轮公司的品牌定位,品牌认知度较较低。可能是因为,作为新兴的旅行方式,邮轮旅游在中国刚刚起步便蓬勃发展,虽然游客输送能力增长迅速,但邮轮文化培育和客源市场开发还无法跟上产业发展的步伐,使得游客对于不同品牌的特色产品缺乏敏感性。而品牌辨识度缺失使得消费者在购买决策中过度关注价格因素,邮轮公司或包船商陷入恶性的价格竞争,造成国内邮轮业面临共同的“低价困境”。

4.2 讨论

结合研究主要结果,提出如下管理建议。
（1）优化邮轮产品核心形象塑造,努力吸引年轻游客群体。研究发现,虽然国际邮轮公司成功地将邮轮旅游船上设施丰富、休闲舒适、服务热情、异国观光等核心产品形象传递给了国内游客。但词频分析和语义网络分析显示,“适合”和“老人”两个高频词之间具有明显的指向关系,说明国内游客存在将邮轮旅游定位为“老年人出游方式”的倾向。从国际实践来看,吸引年轻游客一直是邮轮界不断努力的方向。然而国际邮轮协会的数据表明,2002-2013年之间,25~29岁之间的年轻邮轮游客比例仅占6%~8%[57,58],为了成功吸引年轻游客,邮轮业应充分借助电视广告、网站视频、社交网络等宣传推广手段,消除邮轮旅游“严格的就餐顺序和活动安排、有限的娱乐活动、仓促的岸上观光”等负面形象,强化邮轮旅游“社交活动丰富、运动设施齐全、娱乐演艺繁多”等产品特性,将邮轮旅游塑造成适合所有人的休闲度假产品形象。此外,年轻游客往往受限于收入和时间因素,而推出高性价比的短程航线可有效吸引新生代潜在顾客。
（2）提高品牌形象辨识度,提升游客全程满意水平。目前邮轮产业成为全球旅游与接待业中发展最为迅速的业务[59]。邮轮市场竞争激烈,邮轮公司努力通过自身品牌特色来提升竞争力。然而本文的重要发现是,中国游客对邮轮品牌的形象感知不存在显著差异,即国际邮轮在中国市场的品牌辨识度很低。游客的核心点评内容主要针对邮轮产品本身,而对品牌定位及特色提及频次较少,具有明显的长尾效应。因此,邮轮公司要借助在欧美市场发展起来的历史传承加强在中国市场的品牌形象建设,让游客在邮轮上每时每刻感受到品牌的特色。另外,研究结果从侧面也反映出邮轮公司的品牌效宣力度不足[9],并未充分利用邮轮的特色设施和活动来进行品牌宣传。比如,虽然热门电影《七月与安生》在歌诗达赛琳娜号邮轮上取景,但公司并未充分利用事件营销来宣传自身品牌。
此外,研究结果发现了若干在顾客满意度方面的品牌差异性。比如,与其他邮轮品牌相比,天海邮轮6项指标的满意度均较高,且情感分析结果显示游客的积极情感占比最高。天海邮轮应以超高满意度的本土邮轮公司为亮点吸引国内外游客,加大品牌宣传和推广力度,增强品牌核心竞争力。研究发现,邮轮公司在邮轮服务与领队服务上无明显差异,而在邮轮餐饮、住宿、玩乐及岸上活动方面差异较大,因此,邮轮公司要有针对性地根据自身情况加大这些方面的服务,提升游客满意度。比如,对于皇家加勒比邮轮和歌诗达邮轮而言,游客对其餐饮满意度相对较低,表现为自助餐、中餐品种少、味道不佳。因此,要重视餐饮,特别是中餐质量的提升。此外,歌诗达邮轮需要注重儿童服务于设施的配备,并且确保邮轮娱乐场的正常开放。而公主邮轮要确保房间设施正常使用,对房间装潢进行升级改造以及增加娱乐项目和表演节目等。
（3）提高安检效率,实现便利通关。通过词频分析发现,游客对于邮轮旅游的整体认知有邮轮上人多,排队现象严重,主要反映在高频词“排队”上,具体评论有“上下船排队现象太严重,影响旅游兴致”“邮轮人实在太多,拥挤,上船下船都要大排队”等。说明便利通关手续、缩短通关排队等候时间,是所有乘坐邮轮游客的共同心声。因此,邮轮可以充分利用网络报检替代原先的人工报检[60],从而提高工作效率,缩短游客等待时间。
（4）提升航线吸引度,延长岸上活动时间。无论从词频分析、情感分析还是满意度分析来看,岸上活动是中国邮轮旅游服务的洼地。比如,在6项指标中满意度最低,在高频词和语义网络中由“岸上”“紧凑”“匆忙”“紧张”等词汇表征。因此,邮轮公司应通过与地接社或领队所属旅行社加强互动,介入岸上活动策划,并对岸上观光活动进行质量控制,比如在邮轮航线中配备高质量的景点景区以及活动项目,延长游客岸上活动时间,从而使游客获得深度体验机会。具体来看,可推出游客自由行计划,让游客自由安排参观行程,也可根据游客需求提供导游服务,借此推出观光、购物、餐饮、节事等不同主题的岸上活动。
（5）购买邮轮保险,加强安全意识。邮轮旅游容易受天气的影响,恶劣天气会影响邮轮安全航行,严重时会造成邮轮在航行中偏离航线[61],形成紧迫局面。按照国际惯例,船长有权利根据实际情况变更或取消行程。在情感分析中“遗憾”“紧张”等词反映出游客对于因天气等不可抗力因素所造成行程取消的遗憾,也反映出旅游者对邮轮旅游安全性的担忧。目前已有保险公司针对行程变更或取消设立了保险方案。邮轮公司可说服游客购买相关保险,同时需加强安全意识,防患于未然,因为安全问题一旦出现将对邮轮旅游业产生致命打击。
（6）此外,本文研究发现,游客点评中“领队”“导游”等词出现较高,部分游客评论反映领队没有责任心、服务不热情、导游讲解不到位、导游处理问题能力不强等问题,因此旅行社要加强对领队、导游相关技能的培训,安排有经验、能力强、热情的领队导游,从而提升游客的体验程度。另外,评论中“小孩”提到次数较多,相当数量的游客是家庭出游,通常关注儿童服务与设施的配备情况。因此,应把握中国亲子旅游市场的巨大潜力,在邮轮港口和邮轮船上增加儿童设施和服务。结合国内旅游市场现状,在线旅游网站可增加“儿童体验”指标来反映游客对于儿童配套设施与服务的满意度。
本文立足于中国邮轮旅游发展迅速但国民对邮轮产品认知水平有限的矛盾,借助内容分析技术对中国邮轮游客的产品认知、品牌形象感知、隐性情感表达和显性满意度评价进行了全面而系统的研究,一方面弥补了国内邮轮旅游研究在此方面的缺失以及现有文献对以上要素单独分析、难以全面了解游客产品认知和品牌形象感知的缺陷;另一方面,与基于问卷调查的多变量分析法相比,该研究能有效挖掘游客完整的心理感知。然而由于数据样本为大量游客点评文本,在词库设定、情感词抽取、语义网络解析等分析过程中难免存在主观意识的影响。未来可继续与问卷调查相结合,取长补短,将本文研究结果与后续实证分析进行比较,通过进一步探讨游客产品认知、品牌感知、情感表达以及满意度与行为意向之间的因果关系,来验证和提升研究结论的准确性和普适性。只有深刻理解本土邮轮游客的真实感知,才能有效培养中国邮轮文化,做大区域客源市场,优化市场竞争环境,最终实现邮轮旅游业的良性发展。

The authors have declared that no competing interests exist.

参考文献

原文顺序 | 文献年度倒序 | 文中引用次数倒序
[1]
孙晓东, 冯学钢. 中国邮轮旅游产业: 研究现状与展望. 旅游学刊, 2012, 27(2): 101-112.邮轮产业已经成为现代旅游业中发展最为迅猛的行业,近几年达到8%左右的增长速度,被视为"漂浮在黄金水道上的黄金产业"。然而,邮轮业并没有引起学术界的足够关注,研究成果还非常有限。近年来国际邮轮市场的倾斜,使得中国邮轮旅游业发展势头强劲,已成为中国经济增长的新方式和新领域。文章基于国内现有的文献资料,对中国邮轮旅游产业的研究问题和研究成果进行了综述。首先介绍了世界邮轮业的概况和中国邮轮业的发展现状;其次从宏观审视和微观分析的角度讨论了中国学者对邮轮旅游业的研究成果;最后针对中国邮轮产业的问题,从产业集聚视角、利益相关者视角和消费者视角提出了未来值得研究的方向。

DOI

[Sun Xiaodong, Feng Xuegang. Cruise tourism industry in China: Present situation of studies and prospect. Tourism Tribune, 2012, 27(2): 101-112.]

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[Wang Hong. Annual Report of China's Cruise Industry. Beijing: Social Science Academic Press, 2016.]

[3]
孙晓东. 中国邮轮旅游业: 新常态与新趋势. 旅游学刊, 2015, 30(1): 10-12.正世界邮轮产业经历了40多年的快速发展,已经成为现代旅游业中发展最迅速、经济效益最显著的业务之一。近年来,国际邮轮市场开始逐步"东移"。随着大量邮轮新政的推出,中国邮轮产业发展迅速,已经成为亚洲邮轮市场的核心组成部分。可以说,邮轮旅游业既是中国经济融入国际分工、参与国际市场的典型产业,又是我国服务业全面开放的重要体现。在国民经济步入新常态后,邮轮经

DOI

[Sun Xiaodong. Cruise tourism industry in China: New state and new trend. Tourism Tribune, 2015, 30(1): 10-12.]

[4]
Sun X, Feng X, Gauri D K. The cruise industry in China: Efforts, progress and challenges. International Journal of Hospitality Management, 2014, 42: 71-84.The cruise industry has evolved considerably and in recent years emerged to become one of the most rapidly developing segments of the global tourism industry, with millions of passengers cruising each year. On a global basis, the cruising sector is overwhelmed by North America. During recent years above average growth rates are reported in emerging cruise markets in the Asia Pacific region. As one of the core elements of the Asian cruise market, China is undergoing rapid growth in terms of both cruise ship visits and cruise tourists. However, limited research has been undertaken in regard to growth of cruising industry in China. The purpose of this article is to report current development of the cruise industry in mainland China. First, we briefly provide an overview of the worldwide cruise industry. Then, we summarize the history and the growth of the cruising sector in China; report characteristics of Chinese cruise passengers and compare them with others; highlight information on geographical distribution, berthing capacity and cruise business performance of each cruise port along China's coastlines; and introduce various cruise policy documents issued by Chinese governments. Finally, we discuss some issues, challenges and relevant managerial implications for developing this niche form of tourism in this country.

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[5]
孙瑞红, 叶欣梁. 我国游客对邮轮公司的品牌感知. 水运管理, 2014, 36(3): 34-38.通过问卷调查形式分析我国游客对邮轮旅游品牌的认知度，得出：（1）我国游客最熟知的是歌诗达和皇家加勒比二大邮轮公司品牌；（2）游客对邮轮公司品牌的认知与邮轮公司提供的产品高度关联，相较邮轮提供的精神享受更关注物质上的实惠；（3）我国游客对邮轮公司品牌的忠诚度不高，但潜力巨大，可塑性强。邮轮公司应抓住我国邮轮消费市场持续增长的机遇，加大营销宣传力度，建立属于自己的忠诚顾客群。

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[Sun Ruihong, Ye Xinliang. The brand perception of Chinese tourists to cruise company. Shipping Management, 2014, 36(3): 34-38.]

[6]
徐小波, 赵磊, 刘滨谊, 等. 中国旅游城市形象感知特征与分异. 地理研究, 2015, 34(7): 1367-1379.城市是当前最主要的旅游地域载体,研究城市旅游形象感知能为城市旅游发展与管理提供依据。基于中国代表性旅游网站——"携程网"近5年发布的11000多条网络文本,结合多种方法,对49个"中国优秀旅游城市"形象感知做出对比分析。研究发现了中国城市旅游形象总体感知结构与感知方式,认为旅游城市可划分为七种类型,指出认可度而非感知度是影响旅游形象感知的主要依据,识别了有效区分各类城市旅游形象感知的13项因子,归纳了各类城市的旅游形象感知状态和比较优势及劣势,重点对比分析了两类主要旅游城市形象感知。结论弥补了小样本研究的局限,扩展了对中国旅游城市形象感知特征与分异的认识。

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[Xu Xiaobo, Zhao Lei, Liu Binyi, et al.Study on perceived image of Chinese tourist cities. Geographical Research, 2015, 34(7): 1367-1379.]

[7]
Baloglu S, McCleary K W. A model of destination image formation. Annals of Tourism Research, 1999, 26(1): 868-897.Un modèle pour la formulation de l'image de marque des destinations. On a démontré que l'image de marque est une influence importante dans le choix de destination de vacances. En se basant sur des études précédentes dans plusieurs domaines, on a développé un modèle qui représente les déterminants importants de l'image d'une destination. Cet article présente les résultats d'un test empirique de ce modèle en utilisant l'analyse de voie. Une conclusion majeure est que l'image d'une destination est formée des facteurs de stimulation et des caractéristiques des touristes. Les résultats de cette recherche fournissent des implications importantes pour la gestion de l'image stratégique et peuvent contribuer à la conception et à la réalisation des programmes de marketing pour créer et mettre en valeur les images des destinations touristiques.

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[8]
皮瑞, 郑鹏. "网评少林": 少林寺旅游认知、情感、整体形象研究. 干旱区资源与环境, 2017, 31(4): 201-207.

[Pi Rui, Zheng Peng. A research on Shaolin Temple's tourism cognitive image, affective image and overall image: Based on web text. Journal of Arid Land Resources and Environment, 2017, 31(4): 201-207.]

[9]
刘力. 旅游目的地形象感知与游客旅游意向: 基于影视旅游视角的综合研究. 旅游学刊, 2013, 28(9): 61-72.文章综合影视旅游和旅游目的地形象两个研究领域，采用结构方程建模方法把影视剧对潜在游客目的地形象感知和旅游意向的影响纳入一个整体性框架之中，深入分析潜在游客目的地形象形成过程以及影视剧对潜在游客旅游意向的影响机制。研究发现:①目的地形象的认知维度显著影响情感维度，两者共同决定了目的地整体形象，但情感形象对整体形象的影响要大于认知形象对整体形象的影响;②影视剧不仅能显著影响目的地认知形象，还能显著影响情感形象，但对认知形象的影响要大于对情感形象的影响;③潜在游客目的地整体形象感知显著影响他们的旅游意向，影视剧对潜在游客旅游意向的影响被目的地形象完全中介。

DOI

[Liu Li. Screen-induced tourism: Perceived destination image and intention to visit. Tourism Tribune, 2013, 28(9): 61-72.]

[10]
匡红云, 徐继红, 王莹. 基于经济及情感视角的欠发达红色省域游客满意度影响因素. 上海第二工业大学学报, 2016, 33(3): 236-242.

[Kuang Hongyun, Xu Jihong, Wang Ying. Factors influencing tourist satisfaction for under-developed red-tourism province from perspective of economy and emotion. Journal of Shanghai Polytechnic University, 2016, 33(3): 236-242.]

[11]
粟路军, 黄福才. 服务公平性、消费情感与旅游者忠诚关系: 以乡村旅游者为例. 地理研究, 2011, 30(3): 463-476.

[Su Lujun, Huang Fucai. A study on the relationships of service fairness, consumption emotions and tourist loyalty: A case study of rural tourists. Geographical Research, 2011, 30(3): 463-476.]

[12]
贾衍菊, 林德荣. 旅游者服务感知、地方依恋与忠诚度: 以厦门为例. 地理研究, 2016, 35(2): 390-400.旅游者忠诚度是近年来旅游学研究领域的热点话题,但以往研究忽视了旅游者情感因素对于个体行为的影响。从自我调节态度理论的视角,综合旅游者服务感知、地方依恋以及忠诚度理论,构建了忠诚度驱动因素模型。选取国内休闲旅游地——厦门进行实证分析,研究发现:1厦门旅游者服务感知共有"接待服务感知"、"景区服务感知"和"公共服务感知"三个维度;2公共服务感知对总体满意度的影响效应最大,其次是景区服务感知,而接待服务感知的影响并不显著;3总体满意度不仅直接影响忠诚度,且通过地方依恋的中介作用实现;4对于地方依恋的两个维度,地方依赖对忠诚度的影响效应更大。该研究结果不仅揭示了"服务感知→总体满意度→地方依恋→旅游者忠诚度"的复杂影响路径,也证实了自我调节态度理论的评价—情感响应—行为响应顺序在目的地管理层面的适用性。因此,要求旅游目的地管理者在实践中必须全面提升目的地服务质量,改善景区服务水平,注重旅游者情感体验管理,培育旅游者对目的地的依恋情感。

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[Jia Yanju, Lin Derong. Tourists' perception of urban service, place attachment and loyal behaviors: A case study of Xiamen. Geographical Research, 2016, 35(2): 390-400.]

[13]
于鹏, 张宏梅. 韩国国家形象感知与旅游意向研究: 以中国潜在旅游者为例. 旅游学刊, 2016, 31(12): 62-75.文章将旅游研究领域的国家形象界定为国际旅游者对目的地国家的总体认知和情感的心理表征,并将其划分为宏观国家形象和微观国家形象两个构成部分。以韩国作为旅游目的地国家,中国潜在旅游者作为调查对象,探讨潜在旅游者对韩国国家形象的感知,检验国家形象构成维度及其与旅游意向之间的关系。研究表明,宏观国家认知形象由国家特征、国家能力、国民特征、环境管理和国家关系5个维度构成,微观国家认知形象由旅游环境、旅游设施和文化氛围3个维度构成。国家情感形象对潜在旅游者的旅游意向有显著影响;微观国家认知形象显著影响国家情感形象,宏观国家认知形象中的国民特征因子显著影响国家情感形象;国家认知形象通过国家情感形象的中介作用对潜在旅游者的旅游意向产生影响。研究结论为韩国和中国旅游管理部门提升国家形象,应对旅游市场全球化的挑战以及参与国际旅游竞争提供一定的借鉴意义。

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[Yu Peng, Zhang Hongmei. An empirical study on South Korea country image perceptions and tourists' travel intentions: A case study of potential chinese tourists. Tourism Tribune, 2016, 31(12): 62-75.]

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郑慧. 基于中国旅游者需求的邮轮旅游产品开发对策研究. 青岛: 中国海洋大学博士学位论文, 2009.现代邮轮产业诞生于20世纪60年代后期的北美地区,国际邮轮产业近年来保持着年均8%至9%的高速增长,远远超过国际旅游业的整体增长速度。随着国际邮轮业寻找新的发展空间的需要,各大邮轮公司开始拓展中国市场,加之中国国内经济的发展和居民生活水平的提高,国内邮轮旅游面临着良好的发展契机。 论文的学术思路是从供给和需求两个方面,采用定性分析和定量统计相结合的方法,总结现阶段国内邮轮旅游的发展现状。在供给和需求分析的基础上,发现市场供给和旅游者需求之间存在的问题,据此有针对性的提出邮轮旅游发展的产品开发对策,探讨邮轮旅游发展的思路。 依据论文的学术思路,邮轮旅游供给现状和需求现状是一个重要的基础,因此在论文的第三章节,进行了大量的文献资料整理工作,采取文献研究和实证分析相结合的方法,对中国现阶段邮轮旅游供给状况的系统整合,总结出现阶段邮轮旅游的操作模式和供给特点。 在论文的第四章节,采取问卷调查的方法,对国内旅游者对邮轮旅游的认知和需求情况进行调查。问卷先是经历了小规模发放和访谈,针对不足之处进行修改。从2007年2月开始,进行大规模数据采集。采用实地发放、电子邮件等方式进行,在青岛、深圳、广州、上海、宁波等地的各个旅游景区进行实地发放,兼以电子邮件的方式直接邮寄给被调查者,在得到第一手资料的基础上进行定量分析。并且用数据软件加以统计分析,得出国内旅游者对邮轮旅游的认知和需求特征。 论文第五章,在国内供给和需求现状基础上,进行对比分析,发现两者之间存在的矛盾:即邮轮旅游产品得到结构性失衡和邮轮旅游市场有效宣传不足。 第六章,在这两个矛盾的基础上进行有针对性的对策研究,从邮轮旅游产品开发的角度,指出产品设计、产品宣传和产品销售时应该采取的措施。

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[Zheng Hui. Research on the development strategy of cruise tourism products based on the demand of domestic tourist. Qingdao: Doctoral Dissertation of Ocean University of China, 2009.]

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张璟, 曹睿, 杨媛媛, 等. 青岛国内邮轮旅游市场现状与潜力调查分析. 消费导刊, 2010, (4): 1-4.青岛成为欧美地区和东北亚地区邮轮公司青睐的邮轮挂靠港城市,并正向中国北方重要邮轮母港的方向努力。腹地居民的消费观念邮轮旅游业发展关键因素之一,青岛有着广阔的腹地和较好的客源基础。通过调查问卷的统计分析,对青岛邮轮旅游市场的现状及潜力有了初步的了解,并提出了开拓本地和国内客源市场的相关建议。

[Zhang Jing, Cao Rui, Yang Yuanyuan, et al.Investigation and analysis on current situation and potential of domestic cruise tourism market in Qingdao. Consume Guide, 2010, (4): 1-4.]

[16]
高洪云, 张言庆, 谭晓楠. 青岛市居民邮轮旅游认知及消费意愿研究. 青岛职业技术学院学报, 2016, 29(1): 13-16.

[Gao Hongyun, Zhang Yanqing, Tan Xiaonan. A study on residents' cognition and consuming intention about cruise tourism in Qingdao. Journal of Qingdao Technical College, 2016, 29(1): 13-16.]

[17]
黄嘉瑞, 叶欣梁, 金佳雯. 上海游客对邮轮旅游的整体感知度研究. 经营管理者, 2014, (20): 96-97.

[Huang Jiarui, Ye Xinliang, Jin Jiawen. A study on the overall perception of cruise tourism in Shanghai. Manager' Journal, 2014, (20): 96-97.]

[18]
Ahmed Z U, Johnson J P, Ling C P, et al.Country-of-origin and brand effects on consumers' evaluations of cruise lines. International Marketing Review, 2002, 19(3): 279-302.This study examines country of origin (CO) and brand effects on consumers' quality perceptions, attitudes, and purchase intentions with respect to a service-industry product: international cruise-line packages in Singapore. Star Cruise (Malaysia) and Royal Caribbean Lines (USA) were selected as the brands and countries for the study. Respondents provided quality, attitude and purchase intention ratings. Contrary to prior evidence, CO does appear to be an important informational cue for consumers of services; CO effects were found to be stronger than brand effects for quality and attitude ratings, while brand was more significantly correlated with purchase intentions. A positive CO image compensated for a weak brand, suggesting that, where applicable, marketing efforts should emphasize an association with a positive CO perception. Conversely, a strong brand was not found to compensate for a negative CO perception; in this case, it would be appropriate to change the associated CO to one with a more positive image, as at least one major cruise line has already done.

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Hyun S S, Kim M G. Negative effects of perceived crowding on travelers' identification with cruise brand. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2015, 32(3): 241-259.The purpose of this study is to examine the effects of perceived crowding on cruise ships on passengers’ perceived luxury brand value and brand identification. Based on the results of previous studies, we propose some causal relationships and test our proposed hypotheses using empirical data collected from 342 luxury cruise passengers. The results indicate that perceived crowding has a negative effect on perceived luxury brand value, thereby hindering brand identification. In addition, a psychological variable – the need for uniqueness – moderated the relationship between perceived luxury brand value and brand identification. We conclude by delineating important theoretical and managerial implications.

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[20]
王媛, 许鑫, 冯学钢, 等. 基于文本挖掘的古镇旅游形象感知研究: 以朱家角为例. 旅游科学, 2013, 27(5): 86-95.本文采用文本挖掘方法分析了新浪博客中关于朱家角的2633篇博文,根据词频统计结果,将游客对朱家角的旅游感知形象划分为地理位置形象、旅游地类型形象和地方性形象3种,其中旅游地类型形象涵盖词条数最多、频次最高,这表明朱家角作为江南古镇的类型形象强于朱家角的地理位置形象和地方性形象。通过共现分析发现,江南古镇的名称常常多个同时出现在博文中,这也表明朱家角与其他江南古镇的竞争表现在类型形象上,而非表现为与某特定古镇的竞争。结合长尾理论,本文发现,游客对朱家角旅游形象的感知呈现出"长尾"特征,同时在形象曲线的尾部出现了"非利基"形象,开发小众旅游产品时需要对出现在长尾中的形象进行仔细甄别。本文提出,在江南古镇整体氛围塑造的基础上,融入老上海元素和开发创意文化旅游产品,可以作为朱家角进行旅游产品差异化开发的一种方式。

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[Wang Yuan, Xu Xin, Feng Xuegang, et al.Research on tourists' percieved image of ancient town using web text mining methods: A case study of Zhujiajiao. Tourism Science, 2013, 27(5): 86-95.]

[21]
Leung D, Law R, Hoof H V, et al.Social media in tourism and hospitality: A literature review. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2013, 30(1-2): 3-22.Being one of the “mega trends” that has significantly impacted the tourism system, the role and use of social media in travelers' decision making and in tourism operations and management have been widely discussed in tourism and hospitality research. This study reviews and analyzes all extant social media-related research articles published in academic journals during 2007 to 2011, mainly in tourism and hospitality fields. Based on a content analysis on the analyzed articles from both the consumers' and the suppliers' perspectives, this article found that consumer-centric studies generally focused on the use and impact of social media in the research phase of the travelers' travel planning process. Supplier-related studies have concentrated closely on promotion, management, and research functions, but few discussed product distribution. Research findings thoroughly demonstrate the strategic importance of social media for tourism competitiveness. This study also contributes to the academia and industry by identifying some research voids in extant research and providing an agenda for future research.

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Litvin S W, Goldsmith R E, Pan B. Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 2008, 29(3): 458-468.Interpersonal influence and word-of-mouth (WOM) are ranked the most important information source when a consumer is making a purchase decision. These influences are especially important in the hospitality and tourism industry, whose intangible products are difficult to evaluate prior to their consumption. When WOM becomes digital, the large-scale, anonymous, ephemeral nature of the Internet induces new ways of capturing, analyzing, interpreting, and managing the influence that one consumer may have on another. This paper describes online interpersonal influence, or eWOM, as a potentially cost-effective means for marketing hospitality and tourism, and discusses some of the nascent technological and ethical issues facing marketers as they seek to harness emerging eWOM technologies.

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[23]
Dellarocas C. The digitization of word of mouth: Promise and challenges of online feedback mechanisms. Management Science, 2004, 49(10): 1407-1424.

[24]
Clemons E K, Gao G. Consumer informedness and diverse consumer purchasing behaviors: Traditional mass- market, trading down, and trading out into the long tail. Electronic Commerce Research and Applications, 2008, 7(1): 3-17.As truly informed consumers are increasingly able to find exactly what they want and willing to pay premium prices to obtain products with perfect fit for them, companies have responded with new product portfolio strategies and new pricing strategies, based on the concepts of resonance marketing and hyperdifferentiation. This is not just consumers’ pursuit of products that are better, but rather better for them. It is not trading up, but rather trading out. In this paper we offer a more complete explanation of changes in consumer behavior, based on consumers’ new-found informedness, and an understanding of consumers’ pursuit of products that truly meet their individual wants and needs, cravings and longings. This paper also contributes to a deeper understanding of how online reviews are linked to sales. Recent empirical studies suggest that consumers use information in different ways in different shopping experiences, and that consumers’ purchasing behavior varies across different online shopping experiences; consequently, the best predictors of the success of different online products will therefore vary depending on what consumers are buying and why and how they are buying it.

DOI

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Klein L R. Evaluating the potential of interactive media through a new lens: Search versus experience goods. Journal of Business Research, 1998, 41(3): 195-203.No abstract is available for this item.

DOI

[26]
Luo Q J, Zhong D. Using social network analysis to explain communication characteristics of travel-related electronic word-of-mouth on social networking sites. Tourism Management, 2015, 46(46): 274-282.61We viewed eWOM communication on SNSs as a network based on social relationships.61We examined social ties and network structure with social network analysis.61Travel-related eWOM communication relies on strong, middling, or weak social ties.61The communication is structured, loose-knit, flat, and of high centrality.61Travel-related eWOM on SNSs tends to be dominated by travel interests.

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廉同辉, 余菜花, 宗乾进. 我国旅游网站的网络结构研究: 基于社会网络分析法. 旅游科学, 2012, 26(6): 80-88.

[Lian Tonghui, Yu Caihua, Zong Qianjin. A study on net-work structure of China's tourism website: Based on a social network analysis. Tourism Science, 2012, 26(6): 80-88.]

[28]
Papathanassis A, Knolle F. Exploring the adoption and processing of online holiday reviews: A grounded theory approach. Tourism Management, 2011, 32(2): 215-224.The proliferation and increasing significance of online reviews for all kinds of consumption decisions imply the need for a better understanding of their influence in the tourism context. Holiday selection neither happens in a vacuum, nor is it exclusively based on online holiday reviews. In order to gain a holistic and realistic understanding one needs to consider: the concurrent influence of other, more conventional, holiday content elements (e.g. photos, textual descriptions), as well as the relevant cognitive mechanisms for processing this kind of information. With the aid of a purposively developed navigation prototype, respondents were subjected to a variety of holiday representations. Surprisingly early in the research process the ensuing observation and questioning unveiled fairly consistent patterns of content processing and decision-making. This explorative-qualitative study suggests that online reviews play a secondary, complementary role to holiday selection and that they are subjected to a set of heuristics before being adopted and utilised.

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Ren L P, Zhang H Q, Haobin Y Y. Understanding customer satisfaction with budget hotels through online comments: Evidence from home inns in China. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 2015, 16(1): 45-62.Increasingly, customers rely on online comments for information on hotels to make sound decisions on where to stay. The recently established budget hotel sector is developing rapidly in China, and these hotels currently comprise nearly 40% of all the hotel rooms in the country. This study explores the factors that lead to customer satisfactory or dissatisfactory accommodation experience with budget hotels in China. Data were gathered from nearly 3,000 online comments on Home Inns, the biggest budget hotel chain in China. The comments were initially categorized manually by three researchers on 200 randomly selected comments. NVivo 9 was used for the coding and the content analysis of the comments. We found that customers were mostly concerned with the guest rooms, location, and service quality of the hotels. The perceptions of the previous guests of Home Inns were further analyzed by sub-categorizing their comments. Contextual factors were found to be unique.

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丛丽, 吴必虎. 基于网络文本分析的野生动物旅游体验研究: 以成都大熊猫繁育研究基地为例. 北京大学学报: 自然科学版, 2014, 50(6): 1087-1094.Wildlife tourism experiences were examined in a unique place and species combination?giant pandas at the Chengdu Research Base for Giant Panda Breeding (CRBGPB) in Sichuan, China. The thematic analysis qualitative method was adopted in examining tourists’ written reviews of experiences interacting with giant pandas. ROST CM6 and NVivo 8 were used for the content analysis and qualitative coding. A variety of tourist experiences, motivations, and preferences were revealed. Although tourists’ experiences were varied, satisfaction increased with closer encounters and interactions with the giant pandas. The thematic analysis identified three features of the wildlife tourism experiences at CRBGPB: tourists, giant pandas, and settings. Tourists motivation mainly for the panda fan, education and destination feature. The behaviour of tourists mainly embodied in three links “visit”, “take photos” and “interaction”; tourist satisfaction is closely related to the extent interaction with panda, and the influence factors includes the giant panda behaviour, visiting time, tourists order, price, etc.

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[Cong Li, Wu Bihu. Wildlife tourism experience based on Internet text content analysis: A case study of Chengdu research base for giant panda breeding. Acta Scientiarum Naturalium Universitatis Pekinensis, 2014, 50(6): 1087-1094.]

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冯捷蕴. 北京旅游目的地形象的感知: 中西方旅游者博客的多维话语分析. 旅游学刊, 2011, 26(9): 19-28.目前，很少有学者采用旅游者博客这一新兴的方式研究游客对旅游目的地形象的感知。文章选择中西方旅游者博客话语为切入点，从“文化繁荣”、“宜居和生态”、“现代化大都市”、“社会和谐”和“经济发展”5个维度探讨中西方游客对北京旅游目的地形象感知的异同，并讨论了两个不同旅游群体在文化背景、意识形态和消费水平方面的差异。最后，文章对如何提升来京中西方游客的体验评价提出了切实的建议。此研究意在强调旅游者博客在旅游目的地形象研究中的重要意义，同时亦希望能够对话语分析的跨学科发展作出贡献。

DOI

[Feng Jieyun. Perceptions of the image of Beijing's tourist destinations: An analysis of the multi-dimensional discourses on the blogs from Chinese and western tourists. Tourism Tribune, 2011, 26(9): 19-28.]

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张天问, 吴明远. 基于扎根理论的旅游幸福感构成: 以互联网旅游博客文本为例. 旅游学刊, 2014, 29(10): 51-60.追求幸福是个体生存的根本动机，当旅游日益成为人们享受幸福生活的重要表达时，旅游研究有理由探讨旅游与幸福感的关系。以扎根理论为研究工具，以旅游博客的博主为研究对象，系统分析旅游过程中旅游者身心感受的变化。研究发现，旅游的根本动机是寻找和收获旅游幸福感。旅游者从居住地世俗生活状态进入旅游环境，通过休闲、娱乐、教育、逃避、美感和移情过程，达到消遣、逃逸、认知、审美和移情的目的；享受从生理感知、心理变化和灵性提升不同层级的生命状态，获得深刻的人生经历，再回到居住地惯常环境的历程，实现从世俗到“神圣”再归于平凡的生命状态转换。旅游前美好期待体验、旅游中福乐体验、旅游后温馨回忆体验，成为旅游幸福感的时间构成；享受闲适生活、获得旅游福乐体验、提升积极情绪、减弱不良情绪、感受人际美好，进而提升人生境界，是旅游幸福感的重要内容构成。因此，旅游服务实际上应起始于旅游行程前，绽放于旅游过程中，延伸至旅游活动后。旅游服务必须持高度的人文情怀，以发于心、形于外的贴心关照才能给予旅游者一段幸福的人生经历。

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[Zhang Tianwen, Wu Mingyuan. The constitution of tourism well-being based on a grounded theory analysis of Internet travel blogs. Tourism Tribune, 2014, 29(10): 51-60.]

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许亚元, 姚国荣. 基于在线点评的黄山风景区旅游形象感知研究. 世界地理研究, 2016, 25(2): 158-168.

[Xu Yayuan, Yao Guorong. Study on image perception of Huangshan Mountain based on online reviews. World Regional Studies, 2016, 25(2): 158-168.]

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郭风华, 王琨, 张建立, 等. 成都“五朵金花”乡村旅游地形象认知: 基于博客游记文本的分析. 旅游学刊, 2015, 30(4): 84-94.<p>以中国著名乡村旅游地成都农家乐&ldquo;五朵金花&rdquo;为案例，选择新浪旅游博客为数据源，结合内容分析与共现网络方法，研究了&ldquo;五朵金花&rdquo;的旅游地形象认知特征。结果表明：（1）内容分析与特征词共现网络方法的结合能较好地解析旅游者对&ldquo;五朵金花&rdquo;乡村旅游集群形象认知的精细结构。（2）&ldquo;五朵金花&rdquo;总体形象是以类型丰富的主题花卉为媒介，以休闲体验式自然田园风光和乡村农家意境为载体，集地方美食、传统风俗和文化艺术为一体的近郊游憩度假型旅游集群。（3）形象描述、吸引物名称标识和相关地名等词汇的出现频次及共现关系网络表明，5个独立吸引物的旅游形象呈现层次性和个性化特征；&ldquo;荷塘月色&rdquo;在&ldquo;五朵金花&rdquo;整体形象的构建中处于核心地位，具有主导作用，&ldquo;幸福梅林&rdquo;&ldquo;东篱菊园&rdquo;&ldquo;江家菜地&rdquo;处于第二层面，&ldquo;花乡农居&rdquo;的认知度最低。（4）地名&ldquo;成都&rdquo;对&ldquo;五朵金花&rdquo;旅游集群品牌形象的塑造与传播具有重要影响，&ldquo;三圣乡&rdquo;则是凝练旅游形象的直接空间载体，5个独立吸引物名称标识的内涵和文化意义也是形象塑造和传播的基础推动力。旅游者自发上传的游记对旅游形象塑造和传播具有重要影响，采用不同类型特征词群开展旅游地形象的精细研究，为信息时代的旅游地理学提供了新的视角和方法，对乡村旅游地管理、规划和推广有一定的参考意义。</p>

DOI

[Guo Fenghua, Wang Kun, Zhang Jianli, et al.Rural tourism destination image of the case in "Five Golden Flowers", Chengdu: Based on the text mining of blogs. Tourism Tribune, 2015, 30(4): 84-94.]

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刘雯, 高峰, 洪凌子. 基于情感分析的灾害网络舆情研究: 以雅安地震为例. 图书情报工作, 2013, 57(20): 104-110.以雅安地震为例,将情感分析和时间序列分析共同引入到对灾害网络舆情的分析中,在博文情感值计算的基础上,建立不同情感舆情走势的时间序列模型并进行预测,对积极和消极博文的内容进行分析,并总结影响网民情感波动的因素。

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[Liu Wen, Gao Feng, Hong Lingzi. Research on Internet public opinions of disaster based on sentiment analysis: Taking Ya'an earthquake as an example. Library and Information Service, 2013, 57(20): 104-110.]

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李艳红, 梁毓琪, 郝晓玲. 上海自贸区国内外关注力分布研究: 基于新闻报道和期刊文献的视角. 中国管理科学, 2014, 22(s1): 544-551.自上海自贸区宣布建立以来,社会各界的讨论层出不穷,这些讨论究竟关注哪些领域,讨论的重点在自贸区建设的哪些方面,尚不明确获知。本文以有限注意力的视角,借助文本挖掘的方法,从国内外新闻报道和国内外学术期刊文献四个层面出发,以大量文本信息为基础,通过词频统计和情感分析的方法,研究社会各界对于上海自贸区的关注力分布,得出了有价值的结论并提出了相关建议。

[Li Yanhong, Liang Yuqi, Hao Xiaoling. Study on the domestic and International attention distribution of Shanghai free trade zone: News reports and journal literature perspective. Chinese Journal of Management Science, 2014, 22(s1): 544-551.]

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傅慧芬, 赖元薇. 消费电子品品牌社交媒体内容营销策略研究: 基于联想、华为、HTC和三星微信公众号的内容分析. 管理评论, 2016, 28(10): 259-272.<p>通过总结和对比广告策略组件的方法-目的概念化模型、社交货币理论以及使用与满足理论，本项研究搭建了品牌内容分类与社交货币理论分析框架，并借助Atlas.ti 7等软件对联想、华为、HTC和三星的微信公众号进行内容分析。研究发现，消费电子品品牌通过社交媒体进行的内容营销，其信息可被分为产品、娱乐、社交互动、品牌互动以及自我实现五类。品牌通过微信公众号进行内容营销打造社交货币时，实用信息和社交内容比自我实现内容的沟通效果更为显著，而社交媒体策略能力对内容营销策略与社交货币之间的关系存在影响。</p>

[Fu Huifen, Lai Yuanwei. Social media content marketing strategy of consumer electronics brands: Content analysis of Lenovo, Huawei, HTC and Samsung's brand sites on WeChat. Management Review, 2016, 28(10): 259-272.]

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Zhang Z Q, Ye Q, Song H Y, et al.The structure of customer satisfaction with cruise-line services: An empirical investigation based on online word of mouth. Current Issues in Tourism, 2015, 18(5): 450-464.Given the importance of the cruise segment in the tourism industry and the limited number of prior studies in the area, this study empirically explores the structure of customer satisfaction with cruise-line services by evaluating the attributes of cruises that are significant to passengers. Using 44,993 voluntarily provided customer reviews published on a cruise guide website, a stepwise regression analysis is conducted to examine the effects of the attribute performance of cruises on customer satisfaction and dissatisfaction. The findings empirically confirm the validity of the two-factor theory of customer satisfaction in the cruise tourism context. The asymmetric relationship of some attributes makes it possible to identify dissatisfiers, satisfiers, and hybrid factors for the cruise industry overall and cruises on ships of different tonnage. The results can help managers in the cruise industry understand what aspects of cruises should be given more attention to improve their competitive edge. This study is one of the first to look separately at the determinants of customer satisfaction and dissatisfaction in the emerging cruise industry and proves that the two-factor theory is applicable in a new environment.

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Sohns K, Michael B. Online content mining & its potential for cruise management. In: Alexis Papathanassis. Cruise Sector Growth. Wiesbaden: Gabler, 2009: 171-185.

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Brejla P, Gilbert D. An exploratory use of web content analysis to understand cruise tourism services. International Journal of Tourism Research, 2014, 16(2): 157-168.Research within the cruise industry now has the ability to utilize Web-based content analysis. This paper provides an example of a methodology that explores patterns of co-creation of value on board cruise ships using holiday reviews retrieved through Web content mining from CruiseCritic.com. The aim is to add to the field of co-creation and cruise tourism by providing an approach to exploratory Web-based data collection. With the use of a data-driven approach to knowledge discovery, this paper provides a means to achieve a deeper understanding of guest-to-guest and guest-to-staff interactions on board cruise ships. Copyright 2012 John Wiley & Sons, Ltd.

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Park S, Ok C, Chae B, et al.Using twitter data for cruise tourism marketing and research. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2015, 33(6): 885-898.Using Twitter Data for Cruise Tourism Marketing and Research. . ???aop.label???. doi: 10.1080/10548408.2015.1071688

DOI

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陈培, 张红, 杜雪楠. 基于网络游记的城市旅游目的地形象探究: 以西安市为例. 资源开发与市场, 2014, 30(11): 1401-1404.随着网络信息技术的发展,现代游客和旅游活动与网络的关系越来越密切,网络游记已成为旅游者表达和反映对目的地形象感知的重要平台。在回顾前人对旅游目的地形象相关研究的基础上,运用内容分析法对旅游者发表在携程旅行网上的西安游记进行相关质性分析,探讨了国内旅游者对西安的城市旅游形象感知,以期有针对性地打造旅游产品,精准游客认知。

DOI

[Chen Pei, Zhang Hont, Du Xuenan. Travel destination image exploration based on the network: Taking Xi'an city as an example. Resource Development & Market, 2014, 30(11): 1401-1404.]

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王永明, 王美霞, 李瑞, 等. 基于网络文本内容分析的凤凰古城旅游地意象感知研究. 地理与地理信息科学, 2015, 31(1): 64-67, 79.

[Wang Yongming, Wang Meixia, Li Rui, et al.Destination image perception of Fenghuang ancient town based on content analysis of travelers' web text. Geography and Geo-Information Science, 2015, 31(1): 64-67, 79.]

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杨昆, 姬梅, 陈娅玲. 基于网络游记的西藏旅游目的地形象探析. 旅游论坛, 2013, 6(3): 60-65.

[Yang Kun, Ji Mei, Chen Yaling. Study on tourist destination image of Tibet based on online travel notes. Tourism Forum, 2013, 6(3): 60-65.]

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邹勇文, 田逢军. 网络虚拟社区中的南昌市旅游空间意象图景. 资源科学, 2017, 39(2): 314-324.

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Rambocas M. Marketing research: The role of sentiment analysis. Fep Working Papers, 2013. , 2017-11-12.

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Sanz-Blas S, Buzova D. Guided tour influence on cruise tourist experience in a port of call: An eWOM and questionnaire-based approach. International Journal of Tourism Research, 2016, 18(6): 558-566.Abstract The study aims at exploring the importance of guided tours in cruise tourists experience while visiting a port of call and analyzing qualitative (electronic word of mouth from Tripadvisor) and quantitative (personal interviews with tourists) data. The results obtained from the electronic word of mouth analysis suggest that taking a guided tour is a highly satisfactory and sentimentally positive experience for the cruise tourist. Moreover, the empirical findings revealed that taking a guided tour has a moderating effect on (1) the interaction between destination image–satisfaction, (2) the satisfaction–loyalty causal relationship and (3) the destination image formation process regarding the infrastructure and atmosphere, and tourism resources image dimensions. Copyright 08 2016 John Wiley & Sons, Ltd.

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Lai K, Li Y. Core- periphery structure of destination image: Concept, evidence and implication. Annals of Tourism Research, 2012, 39(3): 1359-1379.This study aims to test whether core-periphery structure (C/PS), a widely practiced and important form of structure, exists in tourist destination image (TDI). Past tourism research has identified three-dimensional and causal-networking structures of TDI, but generally fails to recognize C/PS as an alternative. This study develops a conceptual model of C/PS of TDI via a synthesis of existing works on structure, structuralism, and C/PS. Testing the model, quantitatively and qualitatively in the context of Beijing city, demonstrates that TDI can be core-peripherally structured. This alternative TDI structure expands existing perspectives in understanding the structures of TDI, offers useful tools for destination image management, and highlights the complex, pluralistic and constructed nature of mental structures.

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吕兴洋, 沈雪瑞, 梁佳. 在线信息搜索对目的地感知形象演化影响研究. 旅游学刊, 2015, 30(10): 70-79.文章以实验法为主,配合文本词频分析、出声思维、同位素示踪等多种方法,研究在线信息搜索对旅游者目的地感知形象演化过程的影响。实验前测发现潜在旅游者的原生形象彼此相似、具有明显的集中性。实验分为对照组和实验组分别进行:对照组模拟了网络出现以前的信息搜索过程,只利用非网络信息渠道,而实验组则进行在线信息搜索。结果显示,对照组的引致形象与原生形象结构相似,依然是短尾分布,而实验组形成的引致形象则呈现出与原生形象截然不同的长尾分布特征。文章通过追踪实验组的在线信息搜索行为识别出网上非目的地营销组织控制型信息源是其引致形象长尾的主要来源。该研究解析了在线信息搜索对旅游者感知形象演化的影响机理,并在此基础上为旅游目的地营销组织提出了营销建议。

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[Lv Xingyang, Shen Xuerui, Liang Jia. The effect of online information search on destination perceived image development. Tourism Tribune, 2015, 30(10): 70-79.]

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王超, 骆克任. 基于网络舆情的旅游包容性发展研究: 以湖南凤凰古城门票事件为例. 经济地理, 2014, 34(1): 161-167.

[Wang Chao, Luo Keren. Research on the inclusive development of tourism in the perspective of internet public opinion: Case study on tickets policy of phoenix ancient city in hunan. Economic Geography, 2014, 34(1): 161-167.]

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汪芳, 孙瑞敏. 传统村落的集体记忆研究: 对纪录片《记住乡愁》进行内容分析为例. 地理研究, 2015, 34(12): 2368-2380.

[Wang Fang, Sun Ruimin. Collective memory of chinese traditional villages: A case study of content analysis on the documentary homesickness in mind. Geographical Research, 2015, 34(12): 2368-2380.]

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刘萌玥, 陈效萱, 吴建伟, 等. 旅游景区网络舆情指标体系构建: 基于蚂蜂窝网全国百家5A级景区的游客评论. 资源开发与市场, 2017, 33(1): 80-84.基于旅游网络舆情视角,从蚂蜂窝网上选取2014—2015年评论条数超过100的全国100家5A级旅游景区作为研究对象,提取约45000条游客评论作为研究样本,运用ROST CM6.0软件,通过语义网络分析、高频词分析,结合扎根理论思想,归纳出4个一级指标和14个二级指标,构建了旅游景区网络舆情指标体系。同时,以泰山风景区为案例,对该指标体系的应用进行实证分析,结果显示该指标体系有助于旅游景区实现基于游客视角的经营管理提升与监测预警。

DOI

[Liu Mengyue, Chen Xiaoxuan, Wu Jianwei, et al.Research on construction of index system of tourist attraction network public opinion: Based on tourists' reviews over 100 5A scenic spots on Mafengwo. Resource Development & Market, 2017, 33(1): 80-84.]

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郑华伟. 红色旅游价值观内化的网络文本研究: 兼论国民幸福感的生成机制. 旅游学刊, 2016, 31(5): 111-118.红色旅游是具有中国历史文化特色的一种旅游方式,也是一种励志教育方式,并参与到红色旅游者的幸福感构建过程中。在这一过程中,价值观内化与逆向正迁移成为实现红色旅游目的的重要内化过程机制。文章通过对红色旅游相关研究成果的梳理,对红色旅游价值观内化过程进行归纳总结。在此基础上,以12个经典红色旅游景区为代表性个案,采用网络文本分析方法,从社会心理、教育心理学切入,深度探究红色旅游价值观的内化过程,并进一步讨论了国民幸福感构建过程。研究表明,红色旅游对红色旅游者幸福感的内化构建以价值观内化为主要心理过程,并通过学习的逆向正迁移得到强化,具有一定程度的传递性。该研究为红色旅游的价值深化提供了一种新的研究框架和思路。

DOI

[Zheng Huawei. Web-based text analysis of value internalization of red tourism: The generative mechanism of national happiness. Tourism Tribune, 2016, 31(5): 111-118.]

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Chiappa G D, Andreu L, Gallarza M G, et al.Emotions and visitors' satisfaction at a museum. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 2014, 8(4): 420-431.

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Karamibekr M, Ghorbani A A. Sentiment Analysis of Social Issues. 2012 International Conference on Social Informatics, Lausanne (Switzerland), 2012, 215-221. doi: 10.1109/SocialInformatics.Sentiment analysis refers to a broad range of fields of natural language processing, computational linguistics, and text mining. Sentiment classification of reviews and comments has emerged as the most useful application in the area of sentiment analysis. Bag of words and feature based sentiment are the most popular approaches used by researchers to deal with sentiment analysis of opinions about products such as movies, electronics, cars etc. Up until recently most researches have been done on the sentiment analysis of products and services. This paper focuses on the sentiment analysis of social issues. In this paper we initially conduct a statistical investigation on the differences between sentiment analysis of products and social issues. Then, based on our findings, we propose an approach to take into account the role of verb as the most important term in expressing opinions regarding the social issues. Statistical and experimental results show that considering verbs not only is required and undeniable, but also improves the performance of sentiment analysis.

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孙晓东. 邮轮产业与邮轮经济. 上海: 上海交通大学出版社, 2014.

[Sun Xiaodong. Cruise Industry and Cruise Economy. Shanghai: Shanghai Jiaotong University Press, 2014.]

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孙瑞红, 叶欣梁. 上海邮轮旅游市场开发的对策研究. 经济问题探索, 2007, (3): 165-169.本文首先对上海邮轮旅游的发展现状进行了研究，然后运用SOWT理论分析了上海发展邮轮旅游的优劣势、机遇及威胁。最后本文提出了上海邮轮旅游市场开发的目标定位战略，并针对上海发展邮轮旅游的现状及具体的问题提出了未来市场发展的建议。

DOI

[ Sun Ruihong, Ye Xinliang. Research on the development of Shanghai cruise tourism market. Inquiry into Economic Issues, 2007, (3): 165-169.]

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陈轩, 耿红, 翁大涛, 等. 上海邮轮通航影响与保障措施研究. 交通标准化, 2015, (3): 37-41.为保障上海深水航道内邮轮通航安全，根据上海邮轮发展现状、长江 口深水航道资源状况以及超宽交会相关规定，对上海邮轮通航影响进行了分析。分析表明，在长江口深水航道资源紧张、船舶超宽交会要求限制严格、大型船舶船期 要求严格的情况下，大型邮轮通航对超宽船舶的通航组织、运营效率具有较大影响。通过文献研究、经验总结等方法，从航道资源建设、航道安全管理要求和船舶的 运营效率三个方面着手，提出上海邮轮通航的对策，指出当下亟需制订邮轮与其他大型船舶超宽交会的标准，落实邮轮锚地建设以及配套，确定邮轮与其他船舶进出 港的优先级标准，并完善邮轮监管体系，为上海邮轮航道通航安全提供支持和保障。

DOI

[Chen Xuan, Geng Hong, Weng Datao, et al.Guarantee measures and influence of cruise navigation in Shanghai. Transport Research, 2015, (3): 37-41.]

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